Nachdem man einen Fluggast unsanfter einfach so aus einem United Flug rausgeschmissen und verletzt hat, ergoß sich ein Shit Storm über die Airline. Jetzt gibt es ein deutschsprachiges Entschuldigungsschreiben …

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Auf dem United Flug 3411 gab es ein kleines Desaster. Der Flug war relativ voll und eine Crew sollte noch mitfliegen (Kurz: Überbucht). Man hat dann Passagiere ausgewählt um das Flugzeug wieder zu verlassen und die Sitzplätze freizugeben. Einer hat sich geweigert und wurde von Sicherheitsleuten sehr sehr unsanft aus dem Flugzeug geworfen. Videos davon haben sich schnell verbreitet. Der Umgang von United war ein wenig schwierig. Zunächst hat man sich hinter die Mitarbeiter gestellt. Ein ungebändigter Shit Storm war die Folge. Dann hat man begonnen Verantwortung dafür zu übernehmen. Die Medien sind aber schon mit diesem Thema übergegangen. Der Karren war im Dreck festgefahren.

Gestern hat United einen deutschsprachigen Entschuldigungsbrief rausgebracht. Das ist mal echt selten. Hier das Schreiben:

“Jeder Flug, den Sie mit uns absolvieren, stellt ein wichtiges Versprechen dar, das wir Ihnen, unserem Kunden, geben. Es geht nicht einfach nur darum, sicherzustellen, dass Sie Ihr Ziel sicher und pünktlich erreichen – sondern auch darum, dass Sie das höchste Maß an Service erhalten und mit aufrichtigster Würde und Respekt behandelt werden.

Zu Beginn dieses Monats haben wir dieses Vertrauen enttäuscht, als ein Passagier gewaltsam aus einem unserer Flugzeuge entfernt wurde. Wir können nicht oft genug betonen, dass uns das Geschehene leidtut. Aber wir wissen, dass bedeutungsvolle Taten mehr sagen als Worte.

Seit zwei Wochen arbeiten wir vordringlich daran, zwei Fragen zu beantworten: Wie konnte dies geschehen, und was können wir tun, um sicherzustellen, dass es nicht wieder geschieht?

Es ist geschehen, da unsere Unternehmensrichtlinien über unsere gemeinsamen Werte gestellt wurden. Unsere Richtlinien standen unseren Mitarbeitern dabei im Weg, das nach ihrem Wissen Richtige zu tun.

Die Beseitigung dieses Problems beginnt nun damit, die Art und Weise zu verändern, wie wir unsere Kunden fliegen, betreuen und respektieren. Dies ist ein Wendepunkt für uns alle hier bei United – und als CEO liegt es in meiner Verantwortung, sicherzustellen, dass wir aus dieser Erfahrung lernen und unsere Bemühungen nochmals verstärken, unsere Kunden in den Mittelpunkt all unserer Tätigkeiten zu stellen.

Aus diesem Grund geben wir bekannt, dass wir die Vollzugsbehörden zukünftig nicht mehr damit beauftragen werden, Kunden aus unseren Flugzeugen zu entfernen. Auch sind Kunden zukünftig nicht mehr verpflichtet, ihren Sitzplatz aufzugeben, nachdem sie bereits an Bord gegangen sind. Eine Ausnahme hiervon bilden Sicherheitsmaßnahmen.

Wir sind uns auch bewusst, dass wir im Falle, dass die Dinge trotz unserer größten Bemühungen nicht wie geplant laufen, für Sie da sein müssen, um genau dies wieder gut zu machen. Es gibt verschiedene neue Methoden, anhand derer wir genau das umsetzen werden.

Wir werden den finanziellen Anreiz für eine freiwillige Umbuchung auf bis zu USD 10.000 erhöhen. Auch werden wir die Formalitäten bezüglich dauerhaft verloren gegangener Gepäckstücke durch eine neue Erstattungsrichtlinie ersetzen, die eine Erstattung in Höhe von USD 1.500 ohne Angabe von Gründen vorsieht. Darüber hinaus werden wir eine neue App für unsere Mitarbeiter einführen. Anhand dieser können sie an Ort und Stelle Kulanz in Form von Meilen, Reiseguthaben und anderen Annehmlichkeiten walten lassen, wenn Ihre Erfahrungen mit uns die Zielsetzungen nicht erfüllen.

Auch wenn diese Maßnahmen wichtig sind, habe ich mich noch umfassender mit unserer Rolle und unserer Verantwortung Ihnen und den Menschen, die wir bedienen, gegenüber beschäftigt.

Ich bin davon überzeugt, dass wir bei der Neudefinition des Corporate Citizenship von United in unserer Gesellschaft noch weiter gehen müssen. Sie können und sollten mehr von uns erwarten. Wir beabsichtigen daher, diese höheren Erwartungen durch die Art und Weise zu erfüllen, wie wir soziale Verantwortlichkeit und unsere gesellschaftliche Führungsrolle an allen unseren Tätigkeitsstandorten verkörpern. Ich hoffe, Sie werden sehen, dass dieses Versprechen ab sofort in unserem Handeln zum Ausdruck kommen wird, wobei diese ersten – wenn auch wichtigen – Veränderungen nur der erste Schritt sind.

Unser Ziel ist nichts Geringeres, als dass Sie voller Stolz sagen können: „Ich fliege mit United.“

Letztlich ist der Maßstab unseres Erfolgs Ihre Zufriedenheit. Die vergangenen Wochen haben uns dazu bewegt, weiter zu gehen als je zuvor, um Ihre Erfahrungen mit uns zu verbessern. Ich weiß, dass sich unsere 87.000 Mitarbeiter diese Botschaft zu Herzen genommen haben. Sie sind so motiviert wie noch nie zuvor, unser Versprechen einzuhalten, Sie mit jedem Flug noch besser zu betreuen und Ihr Vertrauen zu uns zu verdienen.

Wir arbeiten noch intensiver als je zuvor für das Privileg, für Sie da zu sein. Ich weiß, dass wir stärker, besser und die kundenorientierte Fluggesellschaft sein werden, die Sie erwarten und verdienen.

Mit großer Dankbarkeit,
Oscar Munoz
CEO
United Airlines”

Wie das dann mal umgesetzt wird, bin ich gespannt. Überweist mir ein Mitarbeiter mit einer App dann 10 000 USD? Gibt es ein Wettrennen in die Maschine, nach dem Motto “Den letzten beißen die Hunde”? 1 500 USD pauschale Entschädigung für Gepäck hört sich schon ein wenig zu gut an.

Entschuldigen geht immer. Wenn man in so einer Situation dann aber so großzügige Versprechungen macht, dann könnten Passagiere schon sehr aufmerksam werden und das einfordern.

Zum Weiterlesen! Mein kritischer Beitrag zum Flug 3411: War das United Boarding Desaster auf Flug 3411 vermeidbar?