IHG Beschwerden sind schwieriger als man denkt. IHG ist da nicht sehr kundenfreundlich unterwegs …

Ein netter Leser hat mich heute auf Twitter angeschrieben

“theyhbu auf welchem Wege beschwert man sich bei IHG am besten? Online Formular, anrufen, weitere? Besten dank schon einmal;)”

Ich beschwere mich schon auch immer wieder. Nutzt man eine Marke stark, dann ist diese Sache einfach vorprogrammiert. Die stark kundenorientierten Ketten mit starker Bindung (z. B. Hyatt oder SPG) sind bei Beschwerden jeglicher Art eigentlich sehr großzügig. Da kriegt man gleich mal pauschal ein paar tausende Punkte und die Geschichte ist vom Tisch. Bei IHG ist die Sache ein wenig komplizierter. Bei IHG sollte man einige Dinge berücksichtigen.

Man sollte die Bedingungen sehr gut kennen!

IHG hat eine wirkliche Stärke als Punkteprogramm selbst. Punkte sammeln und ausgeben geht gut. Das Loyalitätsprogramm ist leider ein wenig schwach. Die Bedingungen geben den Hotels viel Spielraum und Gestaltungsmöglichkeiten. Es gibt z. B. keine wirklich garantierten Upgrades für Spire Elite.

Wenn ich eine Punktenacht als IHG Spire Elite mache und kein Upgrade bekomme, dann ist das durch das Programm gedeckt. Eine Beschwerde bringt da wenig.

Erfahrungsgemäß ist die Argumentation mit Passagen aus den umfangreichen Terms and Conditions von IHG wirkungsvoll. Man sollte also die Mitarbeiter wirklich auf die Bedingungen mit Zitaten hinweisen und nicht darauf vertrauen, dass sie die auch kennen.

Ausdauer

Macht man bei IHG eine Eingabe, dann bekommt man mal eine Random Email. Die muss jetzt mit der Sache gar nicht viel zu tun haben. Sie geht auch meistens auf das Problem nicht ein und zumeist gibt es keine Lösung. Immer bestehen diese Emails aus zusammengewürfelten Textbausteinen.

IHG arbeitet da ein wenig mit der Methode einfach mal abwimmeln. Diese Antworten werden im Akkord verschickt. Rührt sich der Kunde nicht mehr, hat man gewonnen. Man sollte dann nochmals und nochmals Antworten. Ist man mit einer Email nicht zufrieden, müsste man immer wieder die Angelegenheit erneut öffnen. Ich habe schon mal sicher zehnmal Beschwerden erneut wieder präzisiert, bis ich eine für mich annehmbare Lösung bekommen habe.

Email oder Callcenter?

Das ist relativ egal. Das Callcenter macht nichts anderes als eine Nachricht zu schreiben. Genauso könnt ihr so eine Nachricht selbst verfassen.

Eine Beschwerde bei Ambassador Services (für Intercontinental Ambassadors und Royal Ambassadors) könnt ihr vergessen. Die leiten nur an IHG selbst weiter.

Der interne Ablauf einer Beschwerde über ein Hotel

Hier mal die Passage aus einem Holiday Inn Express Manual über den Ablauf einer Beschwerde.

“+ One Contact Resolution – Certain types of cases handled by IHG Guest Relations on behalf of the hotel will incur a case management fee. Cases regarding hotel service, hotel condition and hotel cleanliness are included in the One Contact Resolution process (including but not limited to Commercial Areas, Hotel Staff Service, Hotel Safety/Security, Poor Overall Service, Guest Room/Baht Cleanliness, Food & Beverage). These cases will be immediately handled by Guest Relations up to the compensation amount of no greater than one night room and tax. The hotel will be required to pay the case management fee of $ 150 per case and which may change from time to time, plus the compensation amount. The case management charge for processing the case is independent of any compensation provided to the guest by either the hotel or Guest Relations or any fees incurred. …
+ IHG will forward to the hotel non service and quality complaints received by Guest Relations that involve guest satisfaction at the hotel through WebGURU. The case may indicate that a response to the guest is required from the hotel. The hotel must respond to the guest within 48 hours. In case where the guest contacts Guest Relations because hotel has not responded to guest within 48 hours from the time the complaint is forwarded to the hotel or the guest is not satisfied with the hotel’s resolution, the complaint will be handled with One Contact Resolution and the case management fee of $150.00 will be applied plus any compensation issued to the guest by Guest Relations.”

Das ist aus dem Holiday Inn Express Manual (IHG Complaint = 150 USD (CONFIDENTIAL)), Complaints bei anderen Marken haben nur höhere Strafen.

Wir merken schon, dass das System auf Ping Pong aufbaut. Ist man nicht zufrieden, sollte man sich erneut rühren.

Beschwerden im Hotel selbst eskalieren

Wie wir oben im Manual gelesen haben, werden viele Beschwerden z. B. über Upgrades an das Hotel weitergeleitet. Auch von IHG direkt übernommene Eingaben werden oft abgewimmelt und man müsste mehrfach bei IHG eine weitere Beschwerde machen. Das ist alles ein wenig mühsam.

Erfahrungsgemäß ist man mit einer Eskalation im Hotel besser bedient. Man geht einfach die Kette der Manager hoch und irgendwann wird man schon eine passende Kompensation bekommen.

Natürlich geht das nicht immer. Manche Hotels sind so schlecht, dass sich ein Complaint dort selbst wenig lohnt. Dann eben muss man sich an IHG wenden, sollte aber unbedingt dranbleiben.

Wenn es nicht klappt, wird es schwierig

Die IHG Callcenter und Servicecenter sind nicht wirklich gut aufgestellt. Da kann es schon vorkommen, dass man auf Granit beißt. Vergleichen wir es es mit einem Ping Pong Spiel, dann kann der Ball schon mal verschossen sein. Dann gibt es aber keinen neuen Ball.

Lasst mich ein Beispiel bringen. IHG hat die Kriterien für Royal Ambassador auf einen Umsatz von 10 000 USD pro Kalenderjahr hochgedreht. Mehr als 50% meiner Stays wurden manuell gutgeschrieben und dürften im System nicht berücksichtigt worden sein. Für mich war es unmöglich IHG den Umstand zur Kenntnis zu bringen. Mein Royal Ambassador Status war weg. Es war unmöglich mit IHG einen Dialog darüber zu führen.

Klappt irgendwas bei der Beschwerde nicht so, dann ist die Sache aus. Man könnte noch eine Beschwerde im Headquarter in UK probieren, aber dort wird meistens nur wieder an das Servicecenter zurückverwiesen.

Zusammenfassend sind IHG Beschwerden schwierig. Der einzige wirklich funktionierende Rat: Dranbleiben und nicht abwimmeln lassen.

Ach ja und “our decision is final” verwenden sie gerne, ist aber nur eine Floskel ;)