Hotels außer Kontrolle 2.0 (SPG)

Eigentlich sind die Regeln der Hotelprogramme relativ klar. Das gibt es Geschäftsbedingunen und Beschreibungen. Das wirkt auf den ersten Blick durchwegs transparent. Die Sache schaut aber in Realität ein wenig anders aus. Manchmal verlieren die Hotelmarken die Kontrolle über ihre Hotels, durchwegs auch mit dem Wissen der Kette. Mein Beitrag – Hotels außer Kontrolle – ist jetzt in eine Verlängerung gegangen.

Ganz kurz das ursprüngliche Problem erklärt: Das Grand Hotel River Park – a Luxury Collection Hotel in Bratislava ist SPG beigetreten. Man hatte bereits als Kempinski eine Club Lounge und noch 2015 hat man den SPG Platinum Kunden den Club Zugang, wie man es in Hotels mit Club als SPG Platinum gewohnt ist, hergegeben. Nun hat man diesen Club umbenannt zum „Grand Living Room“. Es ist weiter eine Club Lounge mit dem klassischen Angebot einer Club Lounge geblieben, als SPG Platinum bekommt man aber keinen kostenlosen Zutritt. Darüber habe ich mich bei SPG beschwert. Zunächst hat man 5 000 Punkte versichert. Die Punkte sind nie in meinem Account gelandet und ich habe wieder Rücksprache mit SPG gehalten.

Jetzt gibt es eine neue Wendung. SPG hat mir via Twitter bestätigt: Ja, das Grand Hotel River Park muss die Club Lounge nicht kostenlos hergeben. Man hat mich auf die Geschäftsbedingungen verwiesen, konnte aber den genauen Passus nicht nennen (na wie auch, den gibt es nicht).

Jetzt habe ich mich ein wenig umgesehen. Das Sheraton On the Falls hat es auf Flyertalk zu einer gewissen Berühmtheit gebracht. 2012 berichtet ein SPG Platinum Kunde, dass man versucht die Club Lounge zu verkaufen: Dear Platinum Member, If you would like access to the club lounge it is 3000 points!

Diese Diskussion zieht sich bis 2016 und hat 724 Diskussionsbeiträge. Interessant sind die Beiträge vom Flyertalk SPG Account (Starwood Lurker):

„This is just a pre-arrival offer. Like I said, from what I can tell, none of these take into consideration what your status is and we all know that Platinum members get complimentary access to the lounge. What this does is ensures that you get to stay in a club floor room by locking it in before arrival. Could you be upgraded to a club floor room anyway? Maybe, but it is subject to availability at arrival, not before.“

„Platinum members get complimentary access to the club lounge when available. If you find any other policy in place when you get there, let me know.“

„I need to raise your assumption level here to include a lounge at maximum capacity and one that might be closed altogether as making them not available.
Before March 1st, the T&C’s were fairly explicit in that point, but when member benefit details got moved to the Platinum benefit page, we seem to have lost the robustness of clarity that was in the T&C’s before then.“

„Prior to March 1st, this is what the T&C’s said about complimentary Platinum access to the Club or Executive level lounge:

d. Access to the Club Level when staying at Sheraton hotels or access to the Executive Level when staying at Westin hotels, even when not staying on the Club Level or Executive Level floor(s). At Sheraton properties, access to the Club Level does not mean access to the Towers Level, even if there is no Club Level in the hotel and there is a Club Level in the Towers. Access to Towers Level is determined by each individual property. These benefits are limited to the member and one guest IF that guest is in the same room as the member. Lounge access is not available if a lounge is at maximum capacity or if a lounge is closed for any reason.

The same principle is in place today, but because the T&C’s were changed, Platinum member benefits were moved to this page:

http://www.starwoodhotels.com/prefer…preferred.html

Where it says only:

Club- and Executive-level privileges where available.

So, the property can still make it subject to availability if the lounge is at maximum capacity.

I’m trying to get clarified for everyone here all of the concerns expressed on this issue thus far and I expect to have an official response from SPG on the matter before the weekend, but snark just seems to encourage more snark and I don’t think it is helping anyone. It seems to me to just be fanning the flames and its not like there won’t be time enough for that later if the outcome is not what everyone expects it to be.“

Die Diskussion geht in diesem Thread hin und her. Dann kommt es zu einem offiziellen Statement:

„It is SPG’s policy to provide complimentary lounge access to Platinum members at our hotels worldwide. However, occasionally, hotels may need to limit access to our club lounges to comply with club lounge occupancy limits. In that case, our hotels may restrict Platinum member lounge access at check-in to avoid running into potential over-occupancy issues. If those instances occur, our guidelines are that the hotel must offer the Platinum member some other gesture of goodwill to make up for the lack of lounge access. It is against policy for Platinum members to be offered to buy lounge access at check-in with any form of payment.“

Dieses Statement hat SPG über ihren Account auf Flyertalk 2012 abgegeben. Das Sheraton On the Falls hat munter den Club weiterverkauft ;) Prinzipiell ist das eine vernünftige Lösung. Eine Club Lounge kann überfüllt sein, dann muss es eine Art Kompensation geben.

Der Fall beim Grand Hotel River Park ist aber ein wenig anders gelagert. Das Hotel war bei meinen letzten Aufenthalten definitiv absolut sicher nicht ausgebucht. Die Lounge war offen und von einer zu hohen Nachfrage am Club kann keine Rede sein. Trotzdem gab es auf einmal keinen Club Zugang mehr. Über den offiziellen SPG Twitter Account gibt man dem Grand Hotel River Park Recht: Man muss die Club Lounge nicht hergeben, das obliegt dem Hotel.

Für mich bleibt die ganze Geschichte ein Rätsel. Vor allem so gut ist diese Lounge auch wieder nicht. Es gibt keinen Champagner oder Foie Gras.