Wie beschwert man sich bei IHG?

Text

IHG Beschwerden sind schwieriger als man denkt. IHG ist da nicht sehr kundenfreundlich unterwegs …

Text, Schild

Ein netter Leser hat mich heute auf Twitter angeschrieben

“theyhbu auf welchem Wege beschwert man sich bei IHG am besten? Online Formular, anrufen, weitere? Besten dank schon einmal;)”

Ich beschwere mich schon auch immer wieder. Nutzt man eine Marke stark, dann ist diese Sache einfach vorprogrammiert. Die stark kundenorientierten Ketten mit starker Bindung (z. B. Hyatt oder SPG) sind bei Beschwerden jeglicher Art eigentlich sehr großzügig. Da kriegt man gleich mal pauschal ein paar tausende Punkte und die Geschichte ist vom Tisch. Bei IHG ist die Sache ein wenig komplizierter. Bei IHG sollte man einige Dinge berücksichtigen.

Man sollte die Bedingungen sehr gut kennen!

IHG hat eine wirkliche Stärke als Punkteprogramm selbst. Punkte sammeln und ausgeben geht gut. Das Loyalitätsprogramm ist leider ein wenig schwach. Die Bedingungen geben den Hotels viel Spielraum und Gestaltungsmöglichkeiten. Es gibt z. B. keine wirklich garantierten Upgrades für Spire Elite.

Wenn ich eine Punktenacht als IHG Spire Elite mache und kein Upgrade bekomme, dann ist das durch das Programm gedeckt. Eine Beschwerde bringt da wenig.

Erfahrungsgemäß ist die Argumentation mit Passagen aus den umfangreichen Terms and Conditions von IHG wirkungsvoll. Man sollte also die Mitarbeiter wirklich auf die Bedingungen mit Zitaten hinweisen und nicht darauf vertrauen, dass sie die auch kennen.

Ausdauer

Macht man bei IHG eine Eingabe, dann bekommt man mal eine Random Email. Die muss jetzt mit der Sache gar nicht viel zu tun haben. Sie geht auch meistens auf das Problem nicht ein und zumeist gibt es keine Lösung. Immer bestehen diese Emails aus zusammengewürfelten Textbausteinen.

IHG arbeitet da ein wenig mit der Methode einfach mal abwimmeln. Diese Antworten werden im Akkord verschickt. Rührt sich der Kunde nicht mehr, hat man gewonnen. Man sollte dann nochmals und nochmals Antworten. Ist man mit einer Email nicht zufrieden, müsste man immer wieder die Angelegenheit erneut öffnen. Ich habe schon mal sicher zehnmal Beschwerden erneut wieder präzisiert, bis ich eine für mich annehmbare Lösung bekommen habe.

Email oder Callcenter?

Das ist relativ egal. Das Callcenter macht nichts anderes als eine Nachricht zu schreiben. Genauso könnt ihr so eine Nachricht selbst verfassen.

Eine Beschwerde bei Ambassador Services (für Intercontinental Ambassadors und Royal Ambassadors) könnt ihr vergessen. Die leiten nur an IHG selbst weiter.

Der interne Ablauf einer Beschwerde über ein Hotel

Hier mal die Passage aus einem Holiday Inn Express Manual über den Ablauf einer Beschwerde.

“+ One Contact Resolution – Certain types of cases handled by IHG Guest Relations on behalf of the hotel will incur a case management fee. Cases regarding hotel service, hotel condition and hotel cleanliness are included in the One Contact Resolution process (including but not limited to Commercial Areas, Hotel Staff Service, Hotel Safety/Security, Poor Overall Service, Guest Room/Baht Cleanliness, Food & Beverage). These cases will be immediately handled by Guest Relations up to the compensation amount of no greater than one night room and tax. The hotel will be required to pay the case management fee of $ 150 per case and which may change from time to time, plus the compensation amount. The case management charge for processing the case is independent of any compensation provided to the guest by either the hotel or Guest Relations or any fees incurred. …
+ IHG will forward to the hotel non service and quality complaints received by Guest Relations that involve guest satisfaction at the hotel through WebGURU. The case may indicate that a response to the guest is required from the hotel. The hotel must respond to the guest within 48 hours. In case where the guest contacts Guest Relations because hotel has not responded to guest within 48 hours from the time the complaint is forwarded to the hotel or the guest is not satisfied with the hotel’s resolution, the complaint will be handled with One Contact Resolution and the case management fee of $150.00 will be applied plus any compensation issued to the guest by Guest Relations.”

Das ist aus dem Holiday Inn Express Manual (IHG Complaint = 150 USD (CONFIDENTIAL)), Complaints bei anderen Marken haben nur höhere Strafen.

Wir merken schon, dass das System auf Ping Pong aufbaut. Ist man nicht zufrieden, sollte man sich erneut rühren.

Beschwerden im Hotel selbst eskalieren

Wie wir oben im Manual gelesen haben, werden viele Beschwerden z. B. über Upgrades an das Hotel weitergeleitet. Auch von IHG direkt übernommene Eingaben werden oft abgewimmelt und man müsste mehrfach bei IHG eine weitere Beschwerde machen. Das ist alles ein wenig mühsam.

Erfahrungsgemäß ist man mit einer Eskalation im Hotel besser bedient. Man geht einfach die Kette der Manager hoch und irgendwann wird man schon eine passende Kompensation bekommen.

Natürlich geht das nicht immer. Manche Hotels sind so schlecht, dass sich ein Complaint dort selbst wenig lohnt. Dann eben muss man sich an IHG wenden, sollte aber unbedingt dranbleiben.

Wenn es nicht klappt, wird es schwierig

Die IHG Callcenter und Servicecenter sind nicht wirklich gut aufgestellt. Da kann es schon vorkommen, dass man auf Granit beißt. Vergleichen wir es es mit einem Ping Pong Spiel, dann kann der Ball schon mal verschossen sein. Dann gibt es aber keinen neuen Ball.

Lasst mich ein Beispiel bringen. IHG hat die Kriterien für Royal Ambassador auf einen Umsatz von 10 000 USD pro Kalenderjahr hochgedreht. Mehr als 50% meiner Stays wurden manuell gutgeschrieben und dürften im System nicht berücksichtigt worden sein. Für mich war es unmöglich IHG den Umstand zur Kenntnis zu bringen. Mein Royal Ambassador Status war weg. Es war unmöglich mit IHG einen Dialog darüber zu führen.

Klappt irgendwas bei der Beschwerde nicht so, dann ist die Sache aus. Man könnte noch eine Beschwerde im Headquarter in UK probieren, aber dort wird meistens nur wieder an das Servicecenter zurückverwiesen.

Zusammenfassend sind IHG Beschwerden schwierig. Der einzige wirklich funktionierende Rat: Dranbleiben und nicht abwimmeln lassen.

Ach ja und “our decision is final” verwenden sie gerne, ist aber nur eine Floskel ;)

Kommentare 6
  1. Ich hatte erst vor einigen Tagen ein complaint an Hilton Honors geschrieben.
    Ich nächtigte für 5 Tage mit Punkten(20000) im Honors category1 Doubletree in Queretaro Mexico.
    Als Diamond gabs kein upgrade:( keinen Welcome Drink voucher, keine Lounge, kein tägliches Mineralwasser obwohl im Welcome letter alles aufgelistet war.
    Ausserdem gab es kein Shuttle zum Busbahnhof und Airport obwohl auf deren Website angeboten.
    Ich bestellte 3 Tage vor der Ankunft über die App was nettes zu Essen und zu trinken aufs Zimmer.
    Nichts hat auf unserem no upgrade Zimmer gewartet.

    Als compensation gabs dafür 10000 Punkte zurück:)

    1. That is an absolute disgrace. It was even listed in the welcome letter ?
      I would threaten legal action if I were you.
      Definitely push this harder with them.

  2. Seit Monaten kämpfe ich bei IHG, dass die Meilengutschriften aufs Miles & More Konto endlich einmal korrekt verbucht werden. Dieser Kundenservice ist die grösste Katastrophe und die Mails lassen die einfach irgendwo verpuffen. Vor 4 Monaten bekam ich doch dann endlich einen Anruf, war leider grad nicht zuhause und beim Versuch auf die angegebene Nummer zurückzurufen, wurde ich 50 Minuten lang von Land zu Land (Deutschland, Irland…) verbunden, aber die Person kannte niemand und das Problem konnte auch niemand lösen. Entweder ist das Taktik oder einfach lausige Arbeit! In solche Hotels soll ich weiter buchen? Derzeit boykottiere ich sämtliche IHG Hotels, bei Mariott und Club Carlson funktioniert es tausendmal besser. Der Kundendienst antwortet und schreibt nachträglich Meilen gut. Hilton hat leider die Konditionen mit Miles and More auch massiv verschlechtert und buche ich nicht mehr. Es gibt nicht mehr wie bei Mariott oder Club Carlson/Radisson mind. 500 Meilen für eine Übernachtung. Das ist schade.

    1. Ich stimme dir da vollkommen zu. IHG hat einen miserablen Kundenservice. Das System funktioniert nur, wenn man dranbleibt und nicht aufgibt. Wie ich geschrieben habe, sind 10 Emails Ping Pong mit IHG auch bei mir keine Seltenheit gewesen. Ich habe dann eher versucht die Dinge direkt mit den Hotels zu klären. Wenn es natürlich IHG Related ist, dann funktioniert das natürlich nicht ;)

  3. IHG versucht schon über ein Jahr mir die niederländische Sprache bei zubringen. Ich habe mich schon mehrfach Beschwerde, aber die ankommenden E Mails sind nach wie vor in niederländischer Sprache und damit für mich nicht lesbar. Seid dieser Zeit habe ich kein IHG Hotel mehr betreten.

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