Schauen wir uns mal den Top-Tier Service bei Marriott Bonvoy, Hilton Honors und World of Hyatt an …
Es wäre doch mal interessant, sich das Top-Tier Service der großen Marken anzusehen. Vergleichen wir mal die Erreichbarkeit. Dann schauen wir uns das schwierigste Thema mit den häufigsten Problemen – nämlich die Upgrades (Versprechen und Wirklichkeit) – an. Schließlich widmen wir uns – wenn mal was schief läuft – den Kompensationen. Ein weiteres häufiges Thema sind fehlende Gutschriften von Stays und Punkten.
Erreichbarkeit
Marriott Bonvoy
Als Platinum und Titanium gibt es eine eigene Telefonnummern. Man schlägt aber in den allgemeinen Callcentern von Marriott Bonvoy auf. Erst der Ambassador Status mit 100 Nächten und 20 000 USD Umsatz im Jahr bringt einen persönlichen Betreuer (Ambassador). Die Leistung der Ambassador Betreuer hängt stark vom Mitarbeiter ab. Marriott Bonvoy hat die Anzahl der zu betreuenden Kunden der einzelnen Mitarbeiter in letzter Zeit stark erhöht.
World of Hyatt
World of Hyatt benötigt aufgrund des Buchungssystems immer wieder einen händischen Eingriff. Ein Globalist Suite Night Award kann z. B. nur von einem Mitarbeiter mit einer Reservierung verbunden werden. Online klappt das nicht. Deswegen stellt World of Hyatt jedem Globalisten einen persönlichen Betreuer zur Seite. Damit erhält man eigentlich einen Bypass vorbei am normalen Kundenservice.
Hilton Honors
Es gibt eine eigene Telefonnummer. Betreuer bietet man keine.
Upgrade Regeln: Versprechen und Wirklichkeit
Marriott Bonvoy
Marriott Bonvoy hat ab Platinum ein starkes Recognition Programm. Die Versprechen haben ein sehr hohes Level. Die Realisierung obliegt den einzelnen Hotels. Nur jeweils 5 Nächte kann man bei Platinum und Titanium – wenn man dieses Geschenk auswählt – mit Suite Night Awards schon Tage vorher upgraden. Aufgrund von starken Versprechen und der Verantwortung der Hotels darüber ist viel Konfliktpotential gegeben.
World of Hyatt
World of Hyatt garantiert den Diamonds doch viele Benefits. Das wird stark abgemildert, weil jeder Globalist seine Upgrade Voucher erhält (Suite Upgrades und Club Upgrades). Damit erhält man für viele Nächte schon im Vorhinein ein Upgrade. Die Recognition Diskussion ist als Folge bei World of Hyatt schwächer.
Hilton Honors
Hilton Honors verspricht für die hohen Statuskunden relativ wenig. Wo keine extreme Recognition verankert ist, da lässt sich über Versprechen und Wirklichkeit schwer diskutieren. Echte Probleme kreisen dann eigentlich immer nur um die Qualität der einzelnen Hotels.
Kompensationen
Marriott Bonvoy
Die Mitarbeiter in den Callcenter haben wenig Freiheiten. Die können immer nur einen Fall öffnen. Marriott Bonvoy fährt dann eine Vogel-Strauß-Politik. Hat man einen Fall eröffnet, dann wird der – wenn man den nicht aktiv ständig in Erinnerung ruft – sehr schnell bei Marriott Bonvoy in Vergessenheit geraten. Die Kompensationen in der Form von Punkten fallen zumeist eher gering aus.
World of Hyatt
Mit einem Problem wird man sich an den persönlichen Agent wenden. Die Mitarbeiter an den Telefonen haben bei der Vergabe von Punkten keine großen Freiheiten. Die Globalist Betreuer verteilen sehr rasch Punkte. Die Kompensationen sind immer ordentlich. Da gibt es wenig Kritik.
Hilton Honors
Hat man mit einem Hotel Probleme, dann werden wirklich überaus schnell Voucher für kostenlose Übernachtungen ausgeteilt. Die Fälle werden mitunter gleich am Telefon bearbeitet und von den Mitarbeitern entschieden.
Problemlösung bei fehlenden Gutschriften
Marriott Bonvoy
Fehlende Gutschriften sind ein Problem. Marriott Bonvoy verliert schon mal diese Eingaben. Dann werden sehr viele Informationen vom Kunden verlangt (z. B. Kopie der Rechnung). Alles sehr kompliziert und mühsam.
World of Hyatt
Eine Email an den persönlichen Betreuer und es wird ausgebessert.
Hilton Honors
Ein Anruf beim Callcenter und die Gutschrift ist zumeist unkompliziert korrigiert.
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