Schwerwiegende Mängel: Wer kompensiert besser? IHG vs. Hyatt vs. Marriott vs. Hilton

Welche Hotelmarke löst schwerwiegende Probleme besser …

Schwerwiegende Mängel bei Hotelaufenthalten kommen leider vor. Sie sind nicht häufig, aber es passiert. Wir reden da jetzt nicht von einem Haar im Stapel der Handtücher, sondern von wirklich gravierenden Problemen.

  • Ungezieferbefall (Kakerlaken, Käfer, Schädlinge oder ein Ameisenbau)
  • Ungeziefer im Essen (Kakerlaken, Raupen usw.)
  • Blutflecken oder Ausscheidungen (auf Oberflächen oder auf der Bettwäsche)
  • Zurückgelassenes Sexspielzeug oder benutztes medizinisches Material
  • Kein Wasser, Warmwasser, Strom oder Aircondition

In der Regel sind diese Mängel eigentlich nur durch einen Umzug zu beseitigen. Ein Hotel sollte da in kürzester Zeit ein besseres Zimmer (Upgrade) oder mindestens gleichwertiges Zimmer zur Verfügung stellen.

Bei diesen schwerwiegenden Themen ist wirklich der Stay verpatzt. Ich persönlich bin dann einige Zeit angeekelt und angewidert. Viele Hotels bieten volle Kompensationen und die Nacht ist kostenlos.

Es gibt aber Hotels, die keinen Zimmerwechsel ermöglichen. Es gibt Hotels, wo im gewechselten Zimmer erneut schwerwiegende Probleme bestehen (z. B. von einem Zimmer mit Ungeziefer in ein Zimmer ohne Warmwasser). Es gibt Hotels, die keine Kompensation anbieten. Es gibt Hotels, wo einfach kein Manager mit Befugnissen für Tage auffindbar ist. Es gibt Hotels, wo Beschwerden vollkommen geblockt werden. Es gibt Hotels, wo Manager nicht antworten. Man kann gar nicht sagen, dass das ein Preisthema ist. So schwerwiegende Fails und nicht-kooperatives Verhalten findet man immer wieder durch die ganze Hotellandschaft. Keine Fiktion, ist mir alles schon passiert.

Prinzipiell sollte man bei einem fehlenden Lösungsverhalten des Hotels den Stay nach einer Nacht abbrechen und das Hotel wechseln.

Wenn man bei den Hotels mit groben Problemen an eine Wand läuft, dann kommen die Hotelmarken ins Spiel. Natürlich wird man bei nächsten Hotelbuchungen solche Erlebnisse berücksichtigen. Das schlechte Erlebnis hat man trotzdem und irgendeine Kompensation sollte es schon geben. Ich zahle z. B. keine 500 Euro und habe dann im ersten Zimmer Ungeziefer und im gewechselten Zimmer kein Warmwasser.

Aus Erfahrung ist das Verhalten der Hotelmarken mit Hotels mit schwerwiegenden Problemen relativ unterschiedlich.

Hilton Honors

Hilton ist der absolute Gewinner beim Umgang mit groben Mängeln. Mitarbeiter beim Kundenservice können bereits beim ersten Kontakt ein “Be my guest” Certificate ausstellen. Bestimmte Probleme triggern die Ausstellung des “Be my guest” Certificates. Z. B. kein Warmwasser und keine Problembehebung bedeutet so einen Gutschein für einen kostenlosen Stay. Diesen Voucher gibt es für die einzelnen Hotelmarken – man löst es bei der Hotelmarke irgendwo bei einem Hotel der Marke ein – oder – seltener – allgemein bei Hilton.

World of Hyatt

Ein Quality Case bei Hyatt ist ein mehrstufiger Prozess. Zunächst wird der Fall aufgenommen und dem Hotel die Möglichkeit einer Kompensation gegeben. Meldet sich das Hotel nicht oder kann es das nicht klären (z. B. zu geringes Angebot), dann übernimmt Hyatt den Fall wieder. Bei schwerwiegendsten Problemen sollte es Punkte im Ausmaß einer Nacht in der jeweiligen Kategorie des Hotels geben. Hyatt hat das gut im Griff und das System funktioniert.

Marriott Bonvoy

Schwieriger wird es bei Marriott. Da gibt es zunächst ein Angebot von ein paar Tausend Punkten. Eskaliert man es weiter, wird dem Hotel die Möglichkeit einer Kompensation oder Lösung gegeben. Manchmal sind die Angebote der Hotels sehr in Ordnung. Leider sind bei Marriott einige Hotels mit diesen groben Problemen hervorragend im Ghosting. Da kommt es dann zu überhaupt keiner Kommunikation. Eskaliert man es weiter, dann erhält man vielleicht Punkte im Ausmaß einer halben Einlösung innerhalb dieser Kategorie. Kompensationen hängen sehr stark von der Kooperationswilligkeit der Hotels ab. Bei Marriott greift die Marke in der Regel nicht so stark ein und häufig verlaufen die Beschwerden im Nirvana.

IHG One Rewards

Für Beschwerden bei IHG braucht man extrem gute Nerven. Es kommt einem vor, wie wenn Quality Cases eigentlich gar nicht vorgesehen sind. Wenn man eskaliert, erhält man irgendwelche vorgefertigten Emails mit irgendeinem Inhalt. Es wirkt, wie wenn da einfach Textbausteine durch die Welt verschickt werden und das mit dem Fall gar nichts zu tun hat. Prinzipiell kann man bei IHG das mehrfach immer weiter eskalieren und schauen was passiert. Vielleicht gibt es Punkte oder auch nicht. Gerade bei Hotels aus den IHG Marken sollte man die Probleme immer im Hotel klären. Auf eine große Hilfe durch IHG braucht man nicht wirklich hoffen. Wenn es da dann echt irgendeine Kompensation durch Punkte gibt, dann ist das eher eine Art Glücksspiel.

Bei schweren Problemen ohne Lösung kann man sich an die Marken wenden. Das Ergebnis ist dann doch überraschenderweise sehr unterschiedlich.


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Kommentare 8
  1. In Dubai im Marriott lag mal eine Schachte. Datteln in meinem Zimmer, als ich gegen 0200 ankam. Dummerweise bewegte sich da was : Miniameisen. Habs zur Entsorgung runtergebracht. 10 Minuten später brachte man mir 2 frische Schachteln. Am nächsten morgen, beim Frühstück, kam eine Dame vom Hotel angeschlichen und flüsterte, man hätte das Problem nicht lösen können. Ich solle mich nach dem Frühstück melden, sie helfen mir dann beim Umzug. Da gab´s ne Junior Suite. Fand ich schon nett genug und habe mich gar nicht nach comp erkundigt.

  2. Kann man das wirklich nach Marke clustern? Ich hatte bisher zum Glück nie zu oft das Bedürfnis (oder Grund), etwas beanstanden zu müssen, aber am Ende liegts mMn am General Manager, wie er mit Kundenkritik umgeht und lösungsorientiertes Handeln an seine MA weitergibt.

    1. Ich hatte eigentlich schon die ganze Liste.

      Das Problem ist, dass Häuser mit schwerwiegenden Problemen bereits mitunter so abgebrüht sind, dass man eigentlich nur mehr über die Ketten weiterkommt.

  3. Zu SPG Zeiten wurde immer sehr großzügig Punkte von meinem Ambassador vergeben.
    Seit Marriott alles tut um die Franchisenehmer glücklich zu mache und nicht mehr den Gast, gibt es hier so gut wie nichts mehr.

  4. Ich kann nur von Radisson berichten, in Europa reicht ein Wort an der Rezeption und das Zimmer wird gegen was gleichwertigen oder höheren getauscht… Auch Beschwerden über Radisson Rewards werden schnell bearbeitet….und man versucht ne Lösung zu finden… Meist endet das aber mit Bonuspunkten.

    Anders sieht es bei Radisson Americas aus….absolute Bullshit im Hotel verspricht man Verbesserung es werden Leistungen verkauft die das Hotel Garn nicht anbietet…wie zum Beispiel Frühstück.
    Beschwerden dass das Housekeeping noch klappt wurden… Nicht wirklich ernst genommen.
    Als man letztendlich bei Checkout…3 Wochen später die komplette Summe für den stay von der Kreditkarte abgezogen hatte ohne Unterschrift oder Bestätigung durch die PIN habe ich das Geld von der Bank zurückziehen lassen…. seitdem habe ich von der Suite and country inn nichts mehr gehört… In allgemeinen finde ich den Service in America bescheiden.

  5. Ich kann das Hyatt Lob nicht bestätigen. Ich habe mir eine Lebensmittelvergiftung im Andaz Abu Dhabi zugezogen.Auf dem Weiterflug fing es an. In Bangkok war ich 1 Woche im Krankenhaus. Also nicht lustig.
    Anschliessend habe ich mich mit dem Hyatt auseinandergesetzt. Der Direktor war nett und machte soweit einen ehrlichen Eindruck. Er bot mir drei Tage gratis im Andaz an (gültig 2 Jahre).
    Meine Alternative wäre gewesen, so der Direktor, dass ich Hyatt verklage. Die bügeln das ab und ich könne nicht beweisen, dass ich mich bei ihm vergiftet habe.
    Ich habe auf alles verzichtet. Im Andaz Abu Dhabi will ich nicht mehr wohnen (war vor 3 Jahren) und Lust auf eine Klage, die ich vermutlich verliere wegen 30.000 € Krankenaufenthalt hatte ich auch nicht!

    1. Uff, Lebensmittelvergiftung blieb mir bis jetzt erspart. Ich hatte immer Glück, dass verdorbenes Essen immer so stark verdorben war, dass man es riechen konnte. Wobei ich auf einer Reise nicht sagen könnte, wo die Lebensmittelvergiftung dann wirklich passiert wäre.

      Hört sich nicht lustig an, aber warum musstest du da in Leistung gehen. Krankenhausaufenthalte bezahlen ja die Reisekrankenversicherungen.

  6. Das schlechte Beschwerdemanagement bei IHG kann ich nur voll und ganz bestätigen. Im vergangenen Jahr hatten wir massive Probleme in den USA bei Holiday Inn Hotels, mit gravierenden Zimmermängeln und unglaublich schlechtem Service. Beschwerden laufen hier wirklich nur ins Leere. Ich bin seit Jahren Platinum Member, aber heuer und auch in den kommenden Jahren werde ich sämtliche Häuser dieser Marke meiden.

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