Achtung, Marriott Bonvoy lässt die KGB Mitarbeiter von der Leine

Marriott will Betrug durch verstärkte Kontrolle der Gäste bekämpfen …

Viele von euch werden ja heavy User der Hotelmarken sein. Bei Marriott Bonboy, IHG One Rewards und World of Hyatt bin ich jeweils jenseits der 1k Nächte, bei Hilton irgendwo bei 500. Also ich bin da schon sehr viel mit denen unterwegs gewesen und wer das ist, der macht auch notgedrungen verrückte Dinge. Ja, ich habe schon die Partnerin vorgeschickt und habe selbst später eingecheckt. Ja, ich hatte mal mehrere SPG bzw. Marriott Accounts noch vor ewigen Zeiten. Ja, ich habe am gleichen Tag in zwei Hotels parallel eingecheckt.

In zwei Hotels am selben Tag einzuchecken bringt häufig Probleme. Ich weiß nicht, warum man bei Marriott die Idee von Zeitzonen noch nicht so richtig verstanden hat. Oder ich will einfach nicht bis zur Check-in Zeit des nächsten Hotels warten. Die Partnerin vorschicken klappt nur, wenn sie meine Kreditkarte und meinen Ausweis mit sich führt.

Ganz seltsam wurde es mal vor langer Zeit im Sheraton Bratislava. Da wurde ich überführt, mehrere Marriott Accounts zu besitzen. Letztlich waren das Karteileichen, die Dame an der Rezeption hat sich aber scheinbar gefühlt, als ob sie einer ganz großen Sache auf der Spur war. Erst ein Gespräch mit der Managerin hat die Mitarbeiterin an der Rezeption entschärft. Seither nenne ich diesen Typ Rezeptionsmitarbeiter KGB Agenten.

Marriott Bonvoy hat nun erneut Mitarbeiter aufgefordert verstärkt auf Betrug zu achten. Ein internes Dokument wurde geteilt und sogar als nicht-betrügerischer Kunde kann man sich da nur fürchten. Scheinbar hat Marriott Bonvoy ein gröberes Betrugsproblem und will dem durch verstärkte Überwachung der Kunden begegnen.

Fraud and the end of name changes
byu/pastaeater2000 inmarriott

Hier eine Abschrift des internen Dokuments:

„Loyalty Program Risk | Team Introduction

• Global specialty team supporting the integrity of Marriott Bonvoy and mitigation of financial loss from fraud and abuse.
• Be alert for inbound GXP cases. The LPR team may reach out to alert on suspicious members/reservations. The LPR team may reach out to alert on suspicious members/reservations.
• The LPR team may reach out with investigations/questions. If contacted, follow guidance provided.
• Properties should report suspicious activity in GXP (Job Aid).
• Visit MGS or contact LoyaltyProgramRisk@marriott.com

3 Primary Types of Bonvoy Fraud

• Account Takeover/Stolen Points
• Member Abuse of Terms & Conditions
• Associate Abuse

Marriott Bonvoy Fraud Prevention | Best Practices for Hotels

Redemption Stay Reservations

• Always confirm the certificate prior to check-in. Refer to Terms & Conditions 3.1.c.
• Name changes on award redemption reservations should not be made by the property.
• Member Support now requires members in US & Canada to verify a one-time passcode via email or phone for changes to redemption reservations within 48 hours of check-in.
  → If a hotel adds/changes the name on a redemption reservation they might be overriding account security protocols.
• Gifted redemption reservations not in the member’s name should have an M8 code.
• If the M8 code is missing, the member should contact Member Support and update with an M8 code.

Paid Stay Compliance

• If you receive a request to change the name on a reservation, remove the Bonvoy number and collect a method of payment from the guest checking in.

Unauthorized Activity Reported by Member

• Cancel unauthorized reservations without penalty or refund member if needed.
• Require in-house guests to provide ID and MOP and/or follow hotel removal process.
• Ask member to report via the Marriott Bonvoy Suspicious Activity Portal which can be accessed in the Help section of MarriottBonvoy.com.
• Ask the member to reset their account password.

Mobile Check-In & Mobile Key

• Follow the 3-step validation process outlined in Stop by the Desk guidance and confirm “past stay history” requirement for standard members.
• Enhanced systematic risk evaluation may send select guests to the front desk after requesting a mobile key. Ensure ID is verified and a payment method is secured.
• Utilize Chargeback Guarantee Program (US/Can).
• Rates that require an ID should be verified before extending a Mobile Key. For Example: Government, Explore, Corporate, etc.

Explore Rate Validation

• Always validate Explore Rate reservations. Authorization forms should be verified using www.MarriottForms.com.
  → The name of the guest must match the authorization and should not be expired.
• Name changes/additions to Explore Rate reservations should be made with caution. Changes can be made via mobile chat or call to hotel if the guest authorized on the Explore Rate presents ID and is verified during check-in.

No-Show Market Code Validation

• Update market code to GNS if the reservation is a No-Show.

Other Support & Documentation

• Create a Property Guest Experience case to document potentially inappropriate activity such as service disputes, use of inappropriate words, etc).
• Hotels may also initiate their property specific banning process or contact Marriott’s Office of Consumer Affairsfor support.

Be Alert | Suspicious mobile chats or phone calls requesting name changes or additions just prior to check-in should require an ID and method of payment at the front desk (paid stays only – decline name change for redemption stays). Do not extend Mobile Key for suspicious same day reservations without an ID and MOP.“

Ich kann mir schon vorstellen, dass Marriott Bonvoy ein Problem mit betrügerischen Vorgehen hat. Die Mitarbeiter an der Front der Rezeptionen auf die Suche schicken, das kann wahrscheinlich nicht die Lösung sein. Seit einiger Zeit bemerke ich an den Rezeptionen der Marriott Ketten – obwohl ich nichts falsch mache – eine Stimmung des Misstrauens. Bei Hilton schauen sie einen ja nicht einmal genauer an und wollen nur die Kreditkarte. Als Hyatt Globalist hat man von vornherein einen gewaltigen Vertrauensvorschuss. Die IHG Hotels machen sowieso alle was sie wollen und würden so eine Aufforderung der Kette wahrscheinlich mal nobel ignorieren.

So verschärfte Kontrollen – wie es Marriott will – halte ich schwer aus. Wenn man mal einmal im Jahr am Wochenende wegfährt, toleriert man das vielleicht. Wenn man ständig in Hotels ist, will man das aber nicht mehr. Man will auch nicht zu Hause, dass die Nachbarn einen überwachen.

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