100 SPG Best Rate Fälle im gleichen Hotel später

Hyatt hat uns gestern mit einer absoluten Verschlechterung der Best Rate Guarantee aufhorchen lassen. Die bereits sehr seltsam interpretierten Geschäftsbedingungen – Stichwort Seiten mit Mitgliedschaft – hat man nochmals verschärft. Jetzt braucht man immer eine Reservierung. Nicht-stornierbare Reservierungen sind nur mit nicht-stornierbaren Angeboten vergleichbar. Man kann sich bereits jetzt ausmalen, dass das nicht gut für die Kunden ausgehen wird.

Auch bei SPG benötigt man eine Reservierung, kann dann aber wild jedes mögliche Angebot damit vergleichen. D. h. man bucht eine stornierbare Nacht und vergleicht das mit einer nicht-stornierbaren Seite. SPG erlaubt solches Vorgehen.

Stoisch arbeitet SPG diese Best Rate Fälle ab. Man gibt immer den günstigeren Preis und zusätzlich entweder 2 000 Punkte oder nochmals 20%. Die SPG Best Rate funktioniert komplett reibungslos. Man hat den günstigsten Preis versprochen und den garantiert man auch. Findet man ein billigeres Zimmer und reicht diesen Fall ein, dann ist die positive Bearbeitung fast garantiert. Ein großes Like für SPG!

Manchmal bewundere ich die stoische Art von SPG und vor allem von manchen Hotels. Im Sheraton Bratislava habe ich sicher schon 100 Best Rate Nächte verbracht. Manchmal habe ich innerhalb eines Tages 20 verschiedene Best Rate Fälle für das gleiche Hotel mit unterschiedlichen Daten eingebracht. Mit den Platinum Bonuspunkten hat mir das Hotel so 250 000 Punkte in den letzten Jahren geschenkt.

Und das Sheraton Bratislava gibt ohne Probleme immer eine Suite als Platinum Upgrade. Immer gibt es Club Zugang. Es ist ein enorm tolles Hotel und ich bin ein absoluter Fan. Mittlerweile habe ich schon ein schlechtes Gewissen. Das Hotel ist echt gastfreundlich und ich mache so viele Best Rate Fälle.

Auch andere Hotels haben es ein wenig schwer. Derzeit sind weitgehend alle meine SPG Nächte Best Rate Fälle oder Übernachtungen mit Punkten. Man muss das schon machen, über was man die ganze Zeit schreibt ;)

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Hotels außer Kontrolle 2.0 (SPG)

Eigentlich sind die Regeln der Hotelprogramme relativ klar. Das gibt es Geschäftsbedingunen und Beschreibungen. Das wirkt auf den ersten Blick durchwegs transparent. Die Sache schaut aber in Realität ein wenig anders aus. Manchmal verlieren die Hotelmarken die Kontrolle über ihre Hotels, durchwegs auch mit dem Wissen der Kette. Mein Beitrag – Hotels außer Kontrolle – ist jetzt in eine Verlängerung gegangen.

Ganz kurz das ursprüngliche Problem erklärt: Das Grand Hotel River Park – a Luxury Collection Hotel in Bratislava ist SPG beigetreten. Man hatte bereits als Kempinski eine Club Lounge und noch 2015 hat man den SPG Platinum Kunden den Club Zugang, wie man es in Hotels mit Club als SPG Platinum gewohnt ist, hergegeben. Nun hat man diesen Club umbenannt zum “Grand Living Room”. Es ist weiter eine Club Lounge mit dem klassischen Angebot einer Club Lounge geblieben, als SPG Platinum bekommt man aber keinen kostenlosen Zutritt. Darüber habe ich mich bei SPG beschwert. Zunächst hat man 5 000 Punkte versichert. Die Punkte sind nie in meinem Account gelandet und ich habe wieder Rücksprache mit SPG gehalten.

Jetzt gibt es eine neue Wendung. SPG hat mir via Twitter bestätigt: Ja, das Grand Hotel River Park muss die Club Lounge nicht kostenlos hergeben. Man hat mich auf die Geschäftsbedingungen verwiesen, konnte aber den genauen Passus nicht nennen (na wie auch, den gibt es nicht).

Jetzt habe ich mich ein wenig umgesehen. Das Sheraton On the Falls hat es auf Flyertalk zu einer gewissen Berühmtheit gebracht. 2012 berichtet ein SPG Platinum Kunde, dass man versucht die Club Lounge zu verkaufen: Dear Platinum Member, If you would like access to the club lounge it is 3000 points!

Diese Diskussion zieht sich bis 2016 und hat 724 Diskussionsbeiträge. Interessant sind die Beiträge vom Flyertalk SPG Account (Starwood Lurker):

“This is just a pre-arrival offer. Like I said, from what I can tell, none of these take into consideration what your status is and we all know that Platinum members get complimentary access to the lounge. What this does is ensures that you get to stay in a club floor room by locking it in before arrival. Could you be upgraded to a club floor room anyway? Maybe, but it is subject to availability at arrival, not before.”

“Platinum members get complimentary access to the club lounge when available. If you find any other policy in place when you get there, let me know.”

“I need to raise your assumption level here to include a lounge at maximum capacity and one that might be closed altogether as making them not available.
Before March 1st, the T&C’s were fairly explicit in that point, but when member benefit details got moved to the Platinum benefit page, we seem to have lost the robustness of clarity that was in the T&C’s before then.”

“Prior to March 1st, this is what the T&C’s said about complimentary Platinum access to the Club or Executive level lounge:

d. Access to the Club Level when staying at Sheraton hotels or access to the Executive Level when staying at Westin hotels, even when not staying on the Club Level or Executive Level floor(s). At Sheraton properties, access to the Club Level does not mean access to the Towers Level, even if there is no Club Level in the hotel and there is a Club Level in the Towers. Access to Towers Level is determined by each individual property. These benefits are limited to the member and one guest IF that guest is in the same room as the member. Lounge access is not available if a lounge is at maximum capacity or if a lounge is closed for any reason.

The same principle is in place today, but because the T&C’s were changed, Platinum member benefits were moved to this page:

http://www.starwoodhotels.com/prefer…preferred.html

Where it says only:

Club- and Executive-level privileges where available.

So, the property can still make it subject to availability if the lounge is at maximum capacity.

I’m trying to get clarified for everyone here all of the concerns expressed on this issue thus far and I expect to have an official response from SPG on the matter before the weekend, but snark just seems to encourage more snark and I don’t think it is helping anyone. It seems to me to just be fanning the flames and its not like there won’t be time enough for that later if the outcome is not what everyone expects it to be.”

Die Diskussion geht in diesem Thread hin und her. Dann kommt es zu einem offiziellen Statement:

“It is SPG’s policy to provide complimentary lounge access to Platinum members at our hotels worldwide. However, occasionally, hotels may need to limit access to our club lounges to comply with club lounge occupancy limits. In that case, our hotels may restrict Platinum member lounge access at check-in to avoid running into potential over-occupancy issues. If those instances occur, our guidelines are that the hotel must offer the Platinum member some other gesture of goodwill to make up for the lack of lounge access. It is against policy for Platinum members to be offered to buy lounge access at check-in with any form of payment.”

Dieses Statement hat SPG über ihren Account auf Flyertalk 2012 abgegeben. Das Sheraton On the Falls hat munter den Club weiterverkauft ;) Prinzipiell ist das eine vernünftige Lösung. Eine Club Lounge kann überfüllt sein, dann muss es eine Art Kompensation geben.

Der Fall beim Grand Hotel River Park ist aber ein wenig anders gelagert. Das Hotel war bei meinen letzten Aufenthalten definitiv absolut sicher nicht ausgebucht. Die Lounge war offen und von einer zu hohen Nachfrage am Club kann keine Rede sein. Trotzdem gab es auf einmal keinen Club Zugang mehr. Über den offiziellen SPG Twitter Account gibt man dem Grand Hotel River Park Recht: Man muss die Club Lounge nicht hergeben, das obliegt dem Hotel.

Für mich bleibt die ganze Geschichte ein Rätsel. Vor allem so gut ist diese Lounge auch wieder nicht. Es gibt keinen Champagner oder Foie Gras.

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Hotels außer Kontrolle

Kettenhotels geraten mitunter außer Kontrolle. Ist man neu in der ganzen Thematik, dann trügt manchmal der Eindruck, die Marken wie SPG, Intercontinental, Hilton, Marriott oder Hyatt könnten wirklich immer die Standards der eigenen Kette durchsetzen. In den meisten Fällen funktioniert es, manchmal besser, manchmal schlechter. Eine ganze Industrie von Blogs schreibt über dieses Thema.

Hie und da erfinden aber Hotels ihre eigenen Regeln. Ganz weit weg vom Standard der Kette. Da geht es jetzt nicht um das bessere oder schlechtere Upgrade, oder ob man ein kontinentales oder volles Frühstück hergegeben hat, sondern da werden essentielle Teile des Programmes außer Kraft gesetzt. Warum? Einfach so, weil man es kann.

Mich hat das früher geärgert. Wenn ein Hotel schon bei einer Kette dabei sein und den Buchungskanal benutzen möchte, dafür viel Geld ausgibt, warum weicht man dann vom Kurs ab? Das Stichwort ist “independently owned and operated”. Die meisten Hotels gehören nicht der Kette selbst, sondern werden von anderen Firmen besessen. Bei bestimmten Marken (meistens die teuren Hotels) übernimmt die Marke das Management selbst und stellt den Manager. Bei anderen Marken (meistens eher die billigeren Hotels) gibt es ein sehr genaues Manual, das durchgezogen wird. Da wird der Manager nicht von der Marke gestellt.

Das Kempinski Bratislava wurde vor einem halben Jahr zum SPG The Luxury Collection Grand Hotel River Park. Als Kempinski hatte es eine Club Lounge und auch als The Luxury Collection hat man diese Club Lounge weitergeführt. Eine Club Lounge in einem Luxury Collection Hotel ist eher eine Seltenheit, aber irritiert mich nicht. Alle SPG Marken in China gibt es mit einer Club Lounge: Es gibt eine St. Regis Club Lounge, W Club Lounge, Le Meridien Club Lounge, Westin Club Lounge, Sheraton Club Lounge oder auch The Luxury Collection Club Lounge.

Noch vor einigen Monaten bekam ich als SPG Platinum Gast ein Upgrade und eben den Zugang zur Club Lounge. Bei meinem letzten Aufenthalt gab es zwar ein Upgrade (Review), aber keinen Zugang zur Club Lounge. Das ist mir eigentlich nicht aufgefallen, weil ich bei den SPG Platinum Erklärungen nicht mehr zuhöre. Ich kann es einfach nicht mehr hören. Am Abend habe ich die Club Lounge benutzt. Man hat nichts verändert. Eine klassische Club Lounge mit Soft Drinks, Snacks und am Abend Alkohol. Alles so wie man es von unzähligen SPG Hotels kennt. Am nächsten Morgen wollte ich etwas zu trinken, aber die Tür war für mich verschlossen. Meine Key Card hat nicht gesperrt.

Bei der Rezeption wurde mir das auch erklärt. Die Club Lounge heißt jetzt “Grand Living Room”. Man müsste sie extra bezahlen und sie gibt es für SPG Platinum Kunden nicht kostenlos. D. h. das Hotel hat die Lounge einfach umgetauft und glaubt jetzt keinen Club Zugang mehr hergeben zu müssen.

Früher hätte ich mich geärgert, jetzt bin ich schon sehr abgeklärt. Ich habe bei SPG angerufen und die Geschichte erklärt. Sofort hat man 5 000 Punkte Kompensation angeboten, was ich ganz in Ordnung fand.

Seit zwei Wochen warte ich auf diese Punkte. Ich habe wieder angerufen. Aufgrund eines Fehlers hat man die Punkte noch nicht gutgeschrieben, aber ich würde die Punkte bekommen. Auf meine Frage, ob man das denn geklärt hat, meinte der Herr, das Hotel würde sich noch immer weigern die Club Lounge herzugeben. Er könnte mir nicht versichern, dass ich bei meinem nächsten Aufenthalt in die Club Lounge darf.

Das Branding, die Marke und die schönen Versprechen erzeugen eine gewisse Erwartungshaltung beim Kunden. Ich gebe zu, bei mir auch. Wenn Hotels beginnen sich komplett von der Markenphilosophie zu trennen, dann darf man sich darüber nicht ärgern. Man nehme die Punkte oder die Kompensation und suche sich ein anderes Hotel.

Faszinierend ist die Sache schon. Das wäre wie wenn ein Franchise Partner einer Fast Food Kette beschließen würde keinen Cheeseburger mehr zu verkaufen. Bei den Fast Food Ketten undenkbar, bei den Hotelmarken kommt vergleichbares schon immer wieder vor.

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Review: The Luxury Collection – Grand Hotel River Park Bratislava

SPG präsentiert sich mit hochpreisigen Hotels. Gibt es überhaupt SPG Hotels unter 100 Euro? Gerade die unteren Kategorien des SPG Punkte Schemas sind deswegen sehr interessant. Bei der Alternative 3 500 SPG Points und 55 USD oder 200 Euro ist die Entscheidung nicht schwer.

Das Grand Hotel River Park war vorher ein Kempinski und wurde vor einem halben Jahr zu einem SPG The Luxury Collection Hotel. Man hatte einige Startprobleme. Bei meinem ersten Aufenthalt war ich eher schockiert (Review), einige Monate später war man ganz gut unterwegs (Review).

Jetzt habe ich mich irgendwie wie in einem anderen Hotel gefühlt, in einer positiven Art und Weise. Der Check-in war freundlich. Es gab ein Upgrade in eine schöne Suite. Das Hotel hat einen freundlicheren und aufgeräumteren Eindruck gemacht.

In genau derselben Suite war ich bereits. Jetzt aber hat man das Housekeeping stark verbessert. Es war absolut sauber, alles hat geblitzt und man hat auf die Details geachtet. Ja, so eine Suite macht Spaß. Ein beschränkter Ausblick auf die Donau hat das Zimmer absolut ruhig gemacht.

Das absolute Highlight des Hotels ist der Spa mit Pool und das Fitnesscenter. In der obersten Etage über der Donau zu schwimmen und trainieren macht echt Spaß.

Das Frühstück am nächsten Morgen hat man umgestaltet. Auch da war es wie wenn ich ein anderes Hotel besuchen würde. Das Angebot war super. Man konnte von einer großen Karte bestellen. Ja, das Frühstück konnte sich sehen lassen.

Insgesamt wäre das ein super Aufenthalt gewesen, wenn man sich nicht wieder etwas geleistet hätte. Das Hotel hat ja eine Club Lounge. Dort gibt es Kekse, Kaffee, Softdrinks und ein paar Snacks. Alles nicht wirklich spektakulär oder aufregend. Das Grand Hotel Riverpark nennt diese Club Lounge jetzt neuerdings Grand Living Room und erlaubt den SPG Platinum Kunden keinen kostenlosen Zutritt. D. h. das Hotel besitzt eine Lounge, aber als Platinum Kunde bekommt man keinen Zutritt. Man müssten den extra erwerben. Am Abend war die Lounge irrtümlicherweise offen und das Angebot war eben ein klassischer Evening Spread. Wein, Getränke und Snacks, wie man es eben von jedem Sheraton oder Westin kennt.

Ein Anruf bei SPG hat mir Recht gegeben. Nur weil man einer Club Lounge einen anderen Namen gibt, ist es auf einmal keine Lounge mehr. 5 000 Punkte wurden gleich während des Telefonats als Kompensation angeboten.

Fazit: So ganz ist man noch kein SPG Hotel, wenngleich der Aufenthalt insgesamt ganz gut war.

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Review: Sheraton Bratislava

Das Sheraton Bratislava zählt zu meinen Lieblingshotels (Meine 8 LIEBLINGSHOTELS!), aber für ein halbes Jahr war ich nicht dort. Ich hatte einfach keine Zeit.

Interessant ist es, wie sich ein Hotel in einem halben Jahr verändern kann. Mittlerweile bin ich wahrscheinlich am längsten dort. Bis auf eine Putzfrau dürfte sich in den letzten Jahren das ganze Personal einmal gedreht haben. Ich kenne das Hotel also länger als die meisten Mitarbeiter ;)

Der Check-in war freundlich. Man hat es gut mit mir gemeint und wollte mir eine Executive Suite als SPG Platinum Upgrade geben. Ich kenne aber alle Suiten und diese Suite liegt direkt beim Eingang des Einkaufscenters im ersten Stock. Die Menschen auf dem Vorplatz können in die Suite schauen und man hat eine gewisse Lärmbelästigung. Eigentlich weiß man, dass ich diese Suite nicht möchte. Es hat sich noch eine andere Suite gefunden, eine kleine Junior Suite in einer hohen Etage.

Bei dieser Junior Suite hat sich wenig geändert. Wer alle Suiten des Sheraton Bratislava sehen möchte, dem empfehle ich die Rubrik Hotel Reviews. Man wird dort fündig werden. Alles war wie gewohnt extrem sauber und in einem hervorragenden Zustand. Ein Sheraton, wie es sein sollte. Auf die Details hat man geachtet und ich kann einfach sagen: Ich mag dieses Hotel.

Die Club Lounge hat ein wenig verloren. Es gibt zwar jetzt einen abgestellten Mitarbeiter. Das Getränkeangebot ist sehr gut, aber der Evening Spread und das Frühstück waren eigentlich nicht vorhanden.

Bratislava erlebt gerade einen Sauf-Tourismus-Boom. Mittlerweile haben britische Männergruppen dieses Hotel auch entdeckt und es zum Stützpunkt für den Junggesellenabschied auserkoren. Das bekommt man so nicht mit, aber es gibt Schnittpunkte. Zwei Herren haben sich vor der Sauna ausgezogen und ihre Kleidung dort auf einen Haufen auf den Boden geworfen. Sie dürften irgendwie die Herren-Umkleide mit dem öffentlichen Sauna-Bereich verwechselt haben. Alle anderen Gäste haben schnell das Weite gesucht, auch für mich war dieses Show zu viel. Ein wenig wie die crazy-Auftritte bei Supertalent.

Die Lage des Sheraton ist super. Viel besser als beim zweiten SPG Hotel in Bratislava dem Grand Hotel River Park (Review). Man hat gleich ein Einkaufscenter, Kino, Fast Food und viele Restaurants. Das ist für die Slowaken eine Fort-Geh-Gegend. Die Innenstadt erreicht man mit einem Spaziergang an der Donau.

Fazit: Noch immer sehr gut, wenngleich es ein wenig verloren hat.

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