Hotels außer Kontrolle

Kettenhotels geraten mitunter außer Kontrolle. Ist man neu in der ganzen Thematik, dann trügt manchmal der Eindruck, die Marken wie SPG, Intercontinental, Hilton, Marriott oder Hyatt könnten wirklich immer die Standards der eigenen Kette durchsetzen. In den meisten Fällen funktioniert es, manchmal besser, manchmal schlechter. Eine ganze Industrie von Blogs schreibt über dieses Thema.

Hie und da erfinden aber Hotels ihre eigenen Regeln. Ganz weit weg vom Standard der Kette. Da geht es jetzt nicht um das bessere oder schlechtere Upgrade, oder ob man ein kontinentales oder volles Frühstück hergegeben hat, sondern da werden essentielle Teile des Programmes außer Kraft gesetzt. Warum? Einfach so, weil man es kann.

Mich hat das früher geärgert. Wenn ein Hotel schon bei einer Kette dabei sein und den Buchungskanal benutzen möchte, dafür viel Geld ausgibt, warum weicht man dann vom Kurs ab? Das Stichwort ist “independently owned and operated”. Die meisten Hotels gehören nicht der Kette selbst, sondern werden von anderen Firmen besessen. Bei bestimmten Marken (meistens die teuren Hotels) übernimmt die Marke das Management selbst und stellt den Manager. Bei anderen Marken (meistens eher die billigeren Hotels) gibt es ein sehr genaues Manual, das durchgezogen wird. Da wird der Manager nicht von der Marke gestellt.

Das Kempinski Bratislava wurde vor einem halben Jahr zum SPG The Luxury Collection Grand Hotel River Park. Als Kempinski hatte es eine Club Lounge und auch als The Luxury Collection hat man diese Club Lounge weitergeführt. Eine Club Lounge in einem Luxury Collection Hotel ist eher eine Seltenheit, aber irritiert mich nicht. Alle SPG Marken in China gibt es mit einer Club Lounge: Es gibt eine St. Regis Club Lounge, W Club Lounge, Le Meridien Club Lounge, Westin Club Lounge, Sheraton Club Lounge oder auch The Luxury Collection Club Lounge.

Noch vor einigen Monaten bekam ich als SPG Platinum Gast ein Upgrade und eben den Zugang zur Club Lounge. Bei meinem letzten Aufenthalt gab es zwar ein Upgrade (Review), aber keinen Zugang zur Club Lounge. Das ist mir eigentlich nicht aufgefallen, weil ich bei den SPG Platinum Erklärungen nicht mehr zuhöre. Ich kann es einfach nicht mehr hören. Am Abend habe ich die Club Lounge benutzt. Man hat nichts verändert. Eine klassische Club Lounge mit Soft Drinks, Snacks und am Abend Alkohol. Alles so wie man es von unzähligen SPG Hotels kennt. Am nächsten Morgen wollte ich etwas zu trinken, aber die Tür war für mich verschlossen. Meine Key Card hat nicht gesperrt.

Bei der Rezeption wurde mir das auch erklärt. Die Club Lounge heißt jetzt “Grand Living Room”. Man müsste sie extra bezahlen und sie gibt es für SPG Platinum Kunden nicht kostenlos. D. h. das Hotel hat die Lounge einfach umgetauft und glaubt jetzt keinen Club Zugang mehr hergeben zu müssen.

Früher hätte ich mich geärgert, jetzt bin ich schon sehr abgeklärt. Ich habe bei SPG angerufen und die Geschichte erklärt. Sofort hat man 5 000 Punkte Kompensation angeboten, was ich ganz in Ordnung fand.

Seit zwei Wochen warte ich auf diese Punkte. Ich habe wieder angerufen. Aufgrund eines Fehlers hat man die Punkte noch nicht gutgeschrieben, aber ich würde die Punkte bekommen. Auf meine Frage, ob man das denn geklärt hat, meinte der Herr, das Hotel würde sich noch immer weigern die Club Lounge herzugeben. Er könnte mir nicht versichern, dass ich bei meinem nächsten Aufenthalt in die Club Lounge darf.

Das Branding, die Marke und die schönen Versprechen erzeugen eine gewisse Erwartungshaltung beim Kunden. Ich gebe zu, bei mir auch. Wenn Hotels beginnen sich komplett von der Markenphilosophie zu trennen, dann darf man sich darüber nicht ärgern. Man nehme die Punkte oder die Kompensation und suche sich ein anderes Hotel.

Faszinierend ist die Sache schon. Das wäre wie wenn ein Franchise Partner einer Fast Food Kette beschließen würde keinen Cheeseburger mehr zu verkaufen. Bei den Fast Food Ketten undenkbar, bei den Hotelmarken kommt vergleichbares schon immer wieder vor.