Ein SLH Hotel und auch Hilton Honors haben mich regelrecht verzweifeln lassen …
Ich weiß, dass ihr die ganz schlimmen Geschichten liebt. Wenn ich komplett scheitere, dann holt ihr euch das Popcorn ;) Die letzten drei Tage habe ich mit dem SLH Gangtey Lodge in Bhutan und auch mit Hilton Honors einen richtigen Tiefpunkt in einem Hotelprogramm erlebt.
Die Gangtey Lodge ist mit der neuen SLH Kooperation bei Hilton Honors buchbar. Das Hotel schaut eigentlich super nice aus und hat mich wegen der Abgeschiedenheit wirklich interessiert. Preislich bewegen wir uns da bei 700 USD pro Nacht. Eine Buchung mit Hilton Honors Punkte war möglich. Habe ich mir 420.000 Hilton Honors Punkte gekauft und mit 5th Night Free dieses Haus gebucht.
Punkte kaufen, Punkte für ein Hotel einlösen. Wie oft habe ich das schon gemacht? Da erwartet man doch keine Probleme! Nicht schlecht habe ich über folgendes Buchungsdesaster gestaunt und darf mir hier ein wenig meinen Ärger von der Seele schreiben.
- Vor einer Woche Anfrage meinerseits an die Gangtey Lodge über Kosten für den Transfer in die Lodge. Nicht einmal ansatzweise hat man eine Hotelschließung erwähnt.
- Am Dienstag habe ich Punkte gekauft, Punkte eingelöst und für Juli die Gangtey Lodge gebucht. Buchungsbestätigung natürlich erhalten.
- 1. Antwort von der Gangtey Lodge am Dienstag: Das Hotel sei Tag ausgebucht. Ich solle ihnen alternative Daten für einen Aufenthalt mitteilen. Also trotz einer bestätigten Buchung, wollten sie mich irgendwie nicht da haben.
- 1. Anruf beim Hilton Honors Diamond Desk: Ich solle die E-Mail des Hotels vergessen und einfach anreisen. Also der Mitarbeiter hat mir wirklich geraten so auf gut Glück nach Bhutan zu fliegen, über einen 3.500 Meter hohen Pass zu fahren und einen Tag Fahrzeit von Thimpu entfernt mal zu schauen, ob mich das Hotel aufnehmen kann.
- 2. Anruf beim Hilton Honors Diamond Desk: Die Gangtey Lodge sei nicht ausgebucht und es wären 11 Zimmer verfügbar. Ein Anfrage an das Hotel wurde erstellt und ich habe eine Case Nr. erhalten.
- 2. Antwort von der Gangtey Lodge am Mittwoch: Auf Nachfrage meinerseits, wie es denn sein könnte, dass Hilton munter die Zimmer verkauft, sie aber ausgebucht seien, kam die Antwort, die Lodge wäre in diesem Zeitraum geschlossen. Bei Hilton Honors war die Lodge weiterhin buchbar. Die Gangtey Lodge hat mir mitgeteilt, ich solle mir doch ein anderes Monat für meine Reise aussuchen.
- 3. Anruf beim Hilton Honors Diamond Desk am Mittwoch: Es gäbe bei Hilton Honors keine Anweisungen für so einen Fall. Ein Hotel könne nicht gleichzeitig buchbar sein und dem Kunden mitteilen, man würde die Reservierung nicht honorieren. Eine Lösung konnte man mir leider auch nicht bieten.
- 4. Anruf beim Hilton Honors Diamond Desk hatte ein ähnliches Resultat. Dieser Mitarbeiter hat sich nur über das Nicht-Beantworten der Anfrage von Hilton durch das Hotel gewundert.
- Meine 3. E-Mail an die Gangtey Lodge blieb unbeantwortet. Am Donnerstag hat man schließlich das Hotel nach drei Tagen in diesem Zeitraum bei Hilton Honors rausgenommen. Das Hotel hat ohne irgendeine Kommunikation meinen Aufenthalt storniert.
- Beim 5. Anruf beim Hilton Honors Diamond Desk kam ich leider an eine Mitarbeiterin – ich will das Klischee nicht bedienen – die man als Karen zusammenfassen kann.
- 6. Anruf beim Hilton Honors Diamond Desk hat mir ein Ticket zur Retournierung meiner 420.000 Hilton Honors Punkte gebracht. Die wurden ja leider nicht automatisch zurücküberwiesen und sind irgendwo im Hilton Honors Limbus verschwunden.
Mir ist es ein absolutes Rätsel, wie ein Hotel bei TripAdvisor als eines der besten Häuser des Landes geführt werden kann und sich gleichzeitig so gibt. Warum macht man sich bei Hilton Honors buchbar, man lockt die Kunden in eine Falle und will dann eine Buchung nicht haben. Wie kann man bei einer Reise nach Bhutan flexibel sein und man einfach meinen, ich solle doch in einem anderen Monat anreisen? Wie kann man einfach eine Reservierung stornieren und nicht einmal den mindesten Anstand besitzen und mich mit einer E-Mail zu informieren. Wie kann man überhaupt bereits vor der Reservierung mit mir per E-Mail kommunizieren und nicht einmal ansatzweise darüber nachdenken, mich über die drei Wochen Schließung des Hotels im Sommer zu informieren. Bei so einer Herangehensweise schwirrt mir einfach nur mehr der Kopf. Stellt euch doch mal vor, jede eurer Buchungen bei Hilton wäre so problematisch.
In letzter Zeit habe ich vom Hilton Honors Diamond Desk nicht mehr wirklich viel erwartet. Vom Gefühl her sind sie jetzt aber ganz am Tiefpunkt angekommen. Man telefoniert mit Karens, ein Agent frug wirklich, welcher US Bundesstaat Bhutan sei, ein anderer Agent hat aufgelegt, der nächste Agent schickt mich eine Tagesreise von Thimpu entfernt über einen 4.000 Meter Pass um zu schauen, ob ein Hotel doch wirklich offen hätte. Natürlich sind keine Supervisor verfügbar und jegliches Gespräch hat eigentlich in einem Kopfschütteln meinerseits gemündet. Also wirklich irgendwas vom Hilton Honors Diamond Helpdesk brauchen, das sollte man scheinbar nicht.
So eine Aktion eines SLH Partnerhotels wäre absolut vermeidbar gewesen. Gleichzeitig sollte man bei Einlösungen von Hilton Honors Punkte bei den SLH Hotels ein wenig vorsichtig sein. Wenn da irgendwas nicht glatt läuft, dreht sich Hilton Honors komplett aus der Affäre.
Was hätte ich eigentlich erwartet? Die Gangtey Lodge hätte die Schließdaten bereits in der ersten E-Mail vor Wochen erwähnen können. Man hätte die Verfügbarkeit ordentlich warten können. Man hätte ein alternatives Hotel anbieten können. Man hätte schlußendlich die Stornierung mir auch mitteilen können. Die Gangtey Lodge hätte überhaupt stark an der Kommunikation arbeiten können. Man hätte vielleicht auch mal das Telefon abheben können.
Die SLH Kooperation ist an sich eine coole Sache. Nicht alle SLH Hotels scheinen aber einen erwartbaren Umgang mit ihren Hotelgästen zu haben.
Die Gangtey Lodge könnt ihr hier besuchen: The Gangtey Lodge
Es ist schon auffällig, wie häufig es Desaster mit SLH gibt in den diversen Foren – ob die KOOP mit denen wirklich so eine gute Sache ist?
So reaktiv wie das Hotel sich gegenüber dir verhalten hat, so werden sie es auch mit der KOOP mit Hilton gemacht haben – und wie es oft ist, wenn alles rund läuft, ist das ein sehr geiles Hotel und bekommt die höchsten Bewertungen aber lass mal was passieren, was nicht prozessual geregelt ist. Traurig – besonders für den Preis
Die Geschichte geht ja weiter. Ich habe nochmals Punkte gekauft und Spirit Sanctuary gebucht. Bei SLH glaubt man aber, dass diese andere Reservierung im Spirit Sanctuary die gleiche Reservierung wie die Gangtey Lodge sei. Ich weiß nicht, was bei denen los ist.
Also ich glaube nicht, dass das Hotel absichtlich Kunden in die Falle lockt. Was haben sie schon davon? Ich tippe auf Fehler und Inkompetenz. Schließlich ist SLH neu bei HH. Du hast schlichtweg Pech gehabt. Das ist verdammt ärgerlich.
Na, sieht so aus als ob die SLH Marketingleute, die die Partnerschaft angekündigt haben, schneller waren als die IT & FO, die die Umsetzung machen…
Danke, dass du deine Erfahrung hier geteilt hast, auch ohne Popcorn sehr hilfreich.. Viel Glück bei der Nutzung deiner HH Punkte und der Reise..
Wenn ich irgendeinen Error buche, dann erwarte ich ja irgendeine Gegenwehr. 105.000 Punkte kann man aber nicht als Error bezeichnen.
Ja, es ist scheinbar ein wenig problematisch. Natürlich schaut so ein Umweg über Punkte häufig super aus und bringt starke Einsparungen. Hier bei der SLH und Hilton Kooperation scheint es leider die Möglichkeit für Fehler geben, die man sonst von Hotelbuchungen bei Hilton so nicht kennt.
Habe gerade eine super Erfahrung mit SLH in Bali gemacht, es gab überhaupt kein Problem einen super Service inkl. Zimmer upgrade alles wirklich toll. Lustig ist das ich auf dem Hinflug die BBC Doko über die Gangtey Lodge gesehen habe und gedacht habe das ist auch ein wirklich toller Ort für einen Besuch wusste aber da noch nicht das Sie zu SLH gehören. Ich denke SLH hat Hotels wo es mehr Einfluss durch die Eigentümer der Hotels gibt als bei Hilton.
Bei mir macht Hilton keinerlei Probleme mehr – seit 2 Jahren. Nachdem ich im Mai 2023 das dritte Mal seit (Wieder-)Eröffnung im Hilton Mallorca war und durch hinsichtlich meiner Buchung nach Strich und Faden vera*scht worden bin u d der Diamond Helpdesk sich als völlig inkompetent herausgestellt hat, habe ich eine Lösung gefunden: obwohl ich seit Ende 2000 Mitglied bin (die meiste Zeit Diamond), meide ich Hilton seither wie die Pest! Seither habe ich keine Probleme mehr mit Hilton.