Und wieder hat mir ein Hotel meine Marriott Nightly Upgrade Award Suite verweigert: Fall Autograph Collection Schloss Lieser

Was macht man, wenn etwas eintritt, was es eigentlich nicht gibt …

Ich würde mich schon als Hyatt und auch als Marriott Fanboy bezeichnen. Eines der Argumente bei beiden Marken sind standardmäßige Upgrades in Suiten und die Möglichkeit mit einem höheren Status auch Suiten direkt als Upgrade zu buchen. World of Hyatt ist mit fünf Upgrade Vouchern für Suiten für jeweils eine Woche auf dem Weg zum Globalist extrem großzügig. Als Marriott Bonvoy Statuskunde kann man sich jeweils bei 50 und 75 Nächten auch immer 5 Nightly Upgrade Awards sichern.

Wenn ich irgendwo aus Erfahrung und zeitlicher Engpässe (z. B. Ferien oder Feiertage) mit keinem Standard-Upgrade rechnen kann, dann buche ich stornierbar und lege ein Nightly Upgrade Award auf diese Reservierung rauf. Das ist eine für beide Seiten sehr faire Sache. Fünf Tage vor Anreise sucht Marriott Bonvoy, ob dieses Upgrade möglich wäre. Das Hotel kann hier noch eingreifen und so eine Bestätigung des Upgrades verhindern. Ich selbst könnte mir – wenn das Upgrade nicht durchgeht – mir noch eine andere Herberge suchen und sogar eigentlich das Nightly Upgrade Game in einem anderen Hotel nochmals probieren. Dann erhalte ich eine Bestätigung. Bei der Anreise gibt es eben die bestätigte Suite oder sogar eine bessere Suite.

In der Regel funktioniert das. Im letzten Jahr hat mich das Sheraton Bishkek aber eines Besseren belehrt. Die wollten trotz bestätigter Nightly Upgrade Award Reservierung die Suite einfach nicht rausrücken (Review). Sie hatten mehrere Suiten buchbar angeboten, aber wollten partout diese bestätigte Nightly Upgrade Award Reservierung nicht honorieren. Erst mit der Hilfe von Marriott konnte man die in Bishkek zur Vernunft bringen und nach doch einiger Auseinandersetzung hatte ich meine Suite. Ich persönlich habe das auf die Lage des Hotels geschoben. Kyrgyzstan ist doch ein wenig am Ende der Welt und die haben ja im Sheraton auch gezeigt, dass sich nicht wirklich wissen, was sie tun.

Vor ein paar Wochen war ich sehr überrascht, dass auch ein Marriott Hotel in Deutschland Schwierigkeiten mit der Akzeptanz der Nightly Upgrade Awards hat. Scheinbar habe ich mit diesen Nightly Upgrade Awards gerade einen Lauf.

Ich war also auf dem Weg nach Brüssel und wollte irgendwo einen Halt machen. Nach so einer Fahrt über die Autobahn wusste ich, hätte ich auf eine Stadt keine Lust. So habe ich mir das Schloss Lieser als Zwischenstopp ausgesucht.

Ich war da ja schon mehrfach (Review und Review) und es hat mir immer wieder gut gefallen. Ich liebe diese sonnige Lage in den Weinbergen an der Mosel. Ich finde diese verkitschte Architektur mal eine angenehme Abwechslung zu den sonst sehr sterilen Hotels. Bei meinen doch mittlerweile vielen Reviews haben mich jedoch Kommentare meiner Leser schon immer wieder stutzig gemacht. Da waren Leser wirklich richtig bitterböse vom Service in diesem Hotel enttäuscht. Natürlich kann man nicht jeden Kommentar auf die Waagschale legen, aber diese wiederkehrenden gleichen Erfahrungen haben mich schon ein wenig irritiert.

Soweit sind wir noch nicht. Ich habe gebucht, Nightly Upgrade Award raufgelegt, fünf Tage vor Anreise ist das durchgegangen, am Morgen setze ich mich ins Auto, checke die Marriott App, alles noch in Ordnung und ich war auf dem Weg nach Schloss Lieser. Ich bin angekommen. Man hat mich in Empfang genommen. Es wurde das ganze Hotel erklärt. Man hat mit mir die Bezahlung durchgeführt. Ein Willkommensgetränk habe ich dankend abgelehnt. Als man mir nach dem ganzen Prozedere die Zimmerkarte gegeben hat, kam in einem Nebensatz, dass man leider das Nightly Upgrade Award zurückgegeben hätte und man leider keine Suite für mich hätte.

Man unterschreibt diese Gästekarte, man hört sich diesen ganzen Check-in an, man bezahlt sogar und erst am Ende kommt man wie mit so einem Gag, dass man das Upgrade nicht honorieren könnte.

In jeder Stadt hätte ich mir meinen Teil gedacht, hätte kehrt gemacht, wäre nie wieder gekommen und ins nächste freie Hotel gelaufen. Schloss Lieser ist aber leider doch ein wenig ab vom Schuß. Ich habe mich dann schon sehr gewehrt, warum mir das denn keiner mitgeteilt hätte. Sie schreiben mir irgendwelche sinnlosen E-Mails, sie haben meine Telefonnummer, hätte ich das vorher gewusst, wäre ich gar nicht angereist. Die Mitarbeiter an der Rezeption haben dann noch so Schutzbehauptungen versucht, man hätte mir eine E-Mail geschrieben und mich angerufen. Mein Handy weiß, wer mich angerufen hat, sie definitiv nicht und mein Postfach weiß, wer mir eine E-Mail geschrieben hat, sie definitiv nicht.

Sie haben mich da richtig anlaufen lassen. Noch dazu haben sie ja munter Suiten verkauft. Es war dann sehr schwierig irgendjemanden mit Befugnissen zu sprechen. Es sind ja immer alle diensthabenden Manager in irgendwelchen Besprechungen. Ich musste dann wirklich die ganz bösen Eskalationsschritte auspacken. Ich hätte es ja verstanden, wenn ich das Hotel hier auf meinem Blog irgendwie verrissen hätte und die jetzt böse sind. Nein, sie haben mich einfach nur dort blöd sterben lassen.

Es hat sich dann – mit viel Verzögerung – ein diensthabender Manager eingefunden und sich für seine Mitarbeiter entschuldigt. Wir konnten uns auf 20.000 Punkte Kompensation einigen. Nightly Upgrade retour und eine Flasche Champagner würde bereits am Zimmer warten. Eine Einladung auf ein Abendessen habe ich fair gefunden, war mir aber zu viel an Kompensation und habe ich dankend abgelehnt.

Schlußendlich war das eine ordentliche Fehlerkorrektur. Das hätte man aber gleich an den Anfang des Check-ins oder bereits vor die Anreise legen müssen. Man kann auch nicht als Autohändler statt eines VW einen Seat verkaufen, Geld abnehmen, liefern und sagen, beim nächsten Mal wirds aber ein VW, aber derzeit haben wir nur einen Seat. Leider ist das aber so eine sich immer stärker verbreitende Grundstimmung. Man nimmt mal das Geld ab, kann dann nicht leisten, entschuldigt sich und vertröstet auf das nächste Mal. Das Geld sieht man aber nie wieder. Die richtige Leistung hat man auch nicht erhalten. Wen man dann auf das Versprechen irgendwann Bezug nimmt, kann sich keiner mehr erinnern.

Über das Zimmer will ich mich nicht beschweren. Sie haben es aber nicht einmal geschafft für einen Lifetime Statuskunden mit 1k Nächten ein Zimmer mit Blick auf die Mosel zu sichern.

Das Zimmer war in Ordnung. Ein wenig hatte ich das Problem mit fehlenden Möbel. Also man konnte sich irgendwie nirgends setzen und auch jede Oberfläche war mit irgendwas belegt. Interessanterweise war das Badezimmer riesig und hatte Ausblick auf den Fluß.

Wenn man von Anfang an mit offenen Karten gespielt hätte, wäre das alles viel einfacher gewesen. Man kann einen Wasserrohrbruch, eine Erkrankung eines anderen Gastes oder irgendwas vorschieben. Dann betört man den Gast mit so vielen Geschenken, dass sich der gar nicht beschweren kann und die Geschichte ist erledigt. Aber alles beim Check-in komplett normal durchspielen mit Geld von der Kreditkarte holen und erst am Ende bei der Aushändigung der Schlüsselkarte mit der Überraschung zu kommen und lapidar zu sagen, man würde das Nightly Upgrade Award zurückgeben, das geht gar nicht. Gleichzeitig kann man diese Suiten auch nicht dann noch im System noch buchbar halten. Dann kann man auch nicht weitermachen und keinen Mitarbeiter mit Befugnissen zur Verfügung haben. Schlußendlich hätte man mir das ja auch vorher alles per E-Mail mitteilen oder Telefon sagen können. Zum Schloss Lieser fährt man ja hin und das liegt ja nicht gleich irgendwo nahe.

Schloss Lieser ist für mich gestorben. Jetzt verstehe ich diese kritischen Kommentare über das Hotel die hier immer wieder aufgekommen sind und kann mich auch in diese Gruppe der Kritiker einreihen.

Als Titanium Kunden kann man 10 Nightly Upgrade Awards haben. Als Platinum kann man sogar nur 5 Nightly Upgrade Awards haben. Wie kann es mir als Titanium nun passieren, dass bei den 10 Nightly Upgrade Awards der letzten Zeit, bei gleich zwei Hotels die nicht honoriert wurden.

Marriott Bonvoy muss sich da vielleicht was überlegen. Wenn man die Hotline kontaktiert, dann ist das ja sogar ein Fall, der gar nicht vorkommen kann. Wenn diese „Confirmation“ mit dem Titel „Your Upgrade Is Confirmed“ möglicherweise keine Bedeutung hat, dann sollten sie das in ihren Terms and Conditions vermerken und genau regeln, was passiert wenn ein Hotel ein Upgrade einfach nicht durchführt. Derzeit ist das ja ein komplett ungeregelter Sumpf. Diese Marriott Bonvoy Garantien wie z. B. für Bettentyp oder wenn man einem Statusgast kein Zimmer bieten kann greifen da ja nicht.