Mein persönlicher HORROR: Das Marriott / SPG Kundenservice an einem Tiefpunkt

In letzter Zeit darf ich das Marriott / SPG Kundenservice an einem absoluten Tiefpunkt erleben …

Ich würde mich ja als SPG / Marriott Fan bezeichnen. 2018 war ich 120 Nächte in den SPG / Marriott Häusern unterwegs. Seit dem Merger vom Sommer 2018 erlebe ich derzeit leider einen absoluten Tiefpunkt im Kundenservice. Wer schon mal Intercontinental Royal Ambassador war – ich 10 Jahre – und sich mit dem Servicecenter auf den Philippinen herumgeschlagen hat, der kennt die böse Seite mancher Hotelmarken. Das IHG Servicecenter auf den Philippinen ist aber im Vergleich zum Service Desaster von Marriott / SPG sogar wieder gar nicht so schlecht.

Seit zwei Monaten versuche ich einen Stay gutschreiben zu lassen. Das Callcenter kann das nicht mehr manuell. Deswegen musste ich den Fall online einreichen. Eine automatisierte Email über den Erhalt ist zurückgekommen. Die Anfrage ist aber im Marriott / SPG Merger Nirvana verschwunden. Ich habe nochmals eingereicht und eine Bestätigungsmail bekommen. Man würde derzeit eine hohe Anzahl an Anfragen haben. Dann habe ich nie wieder was von Marriott / SPG gehört. Ich habe wieder das Kundenservice Team kontaktiert. Die haben mir dann eine Email gegeben und dort habe ich das hingeschickt. Die Email war falsch und ich habe eine Email bekommen, ich sollte es an eine andere Email schicken. So, jetzt warte ich wieder.

Seit einem halben Jahr kann ich keine Meilen zu Aegean transferieren. Mein Account lässt sich einfach nicht mit Aegean Miles+Bonus verbinden. Es besteht seit Sommer 2018 ständig ein Fehler. Meine letzte Email dazu bekam ich im November. Da hat man mir mitgeteilt, dass sie diesen Fehler registriert hätten. Man würde sich das irgendwann ansehen, aber einen genauen Zeitplan über die Reparatur kann man nicht geben. Nun haben wir Jänner. Es geht noch immer nicht. Seit dem Merger kann ich nur an bestimmte Accounts Meilen übertragen.

Mein Umsatz von 2018 ist falsch berechnet. Das ist überhaupt in großes Rätsel. Es gibt zwar ein Ticket für dieses Problem. Da hat man mich aber noch nicht kontaktiert.

Jeder Anruf kommt mit ca. 15 Minuten Wartezeit, um mal mit einem Agent zu sprechen. Ca. jeder zweite Agent legt auf. Rückmeldungen kommen keine. Es gibt keine Punkte als Kompensation. Ständig muss man sich die Merger Geschichte anhören. Wie sie wissen haben wir im Sommer den großen SPG / Marriott Merger durchgeführt. Dann kommt man immer wieder an Mitarbeiter, die sich überhaupt nicht auskennen und wahrscheinlich nur schnell auf die Basics trainiert wurden. Mein Highlight: “Ich wusste gar nicht, dass wir Aegean als Partner haben.” Noch einer: “Ich verstehe nicht, warum sollen wir den Umsatz zusammenrechnen”.

Der früher gute SPG.Assist Twitter Account antwortet nur mit Floskeln und ist abwehrend. Letztlich verweist man wieder ans Service Center. Ich solle doch eine Email schicken.

Mein Samstag Vormittag bestand in Telefonaten mit SPG / Marriott. Leider ist es absolut nicht lösungsorientiert. Das Servicecenter versinkt in einer kompletten Problemorientierung. Und es erscheint kein Ausweg oder Lösung in näherer Zukunft.

Kommentare 17
  1. Kann ich genau so bestätigen – hatte kürzlich aus dem Serviceteam UK eine Dame am Telefon, die die aktuelle Megabonus-Aktion nicht kannte. Und nach dem Erklären nicht verstanden hat. 30 Minuten Telefonat, wilde Emailfolgekommunikation … kein Ergebnis. Beim nächsten Versuch, dann mehr Glück – scheinbar jemand, der nicht erst seit 3 Tagen bei Marriott arbeitet …. lief dann alles prima …

    1. Ich vermute, dass sie Callcenter Ressourcen zugekauft haben. So schnell können sich die in die Materie nicht einarbeiten.

  2. Ich vermute auch, dass sie bei @spgassist zugekauft haben.
    Früher super persönlich, jetzt teilweise nur noch unfreundliche Floskeln.

    War im JW Marriott, das Hotel berechnet ungefragt pro Tag ca. 4 USD “Hotel-Versicherung”. Wird auf Nachfrage sofort von der Rechnung genommen.
    Habe mich beschwert (offensichtlicher Betrugsversuch), trotz Warnung hat @spgassist das Hotel selbst den Case managen lassen.
    Natürlich sagt das Hotel selbst, es gibt kein Fehlverhalten. Das sei eine freiwillige Reisekrankenversicherung für die Zeit des Hotelaufenthalts. Beim Checkin werde man gefragt, ob man das haben wolle. Komisch, dass auf FT niemand gefragt wurde, ich auch nicht.
    Aber @spgassist bedankt sich für das wertvolle Feedback, das man verwenden wird, um die Kundenerfahrung in den Hotels weiter zu verbessern.

  3. Ich habe gute Erfahrung mit dem SPG-Support über Facebook bzw. Facebook-Messenger gemacht. Antworten normalerweise innerhalb weniger Minuten. Versuchs evtl. nochmal damit.

  4. Ist das CRM System erst verkackt, dann dauert es ein bisschen. Ich rechne nicht damit, dass die vor Ende 2019 die großen Bugs im Griff haben.

  5. 500% Zustimmung. Marriot SPG Kundenservice is der XXX!
    Letztes bsp als kurzfassung: um punkte einzulösen bei marriott braucht man ein e- Certificate? Ach? Das weiss ich woher. Steht zufaellig in der app bei der buchung, NICHT auf der webseite…
    Versuch einzuloesen = fehlermeldung.
    Ok, FB messenger (wir antworten innerhalb 24h): mein problem incl meiner spg Nummer geschildert…. eine woche nach ABREISE aus dem besagten hotel kommt antwort: “wofuer benoetigen sie ein e-certificate.”
    GO XXX YOURSELF incompetent stupid service center. Just look up my XXX SPG MARRIOTT number and you’ll see ALL my activitys….
    XXX
    werde auch die hilton chalange machen

  6. Meine Award Marriott Reservierung für Malaga ende Jänner ist von der App verschwunden, und nicht wieder aufgetaucht.

    1. Aber es gibt noch eine Suchmaske, wo man verlorene Reservierungen suchen kann. Dort erscheint sie auch nicht?

  7. Nein leider nicht. Ich habe das Hotel direkt angerufen und gefragt ob die eh meine Reservierung noch haben.
    Ja das Zimmer ist reserviert, ich kanns nicht glauben:)

  8. Ich kann euren Frust gut verstehen. Selbst bin ich ein eher kleiner Player bei Marriott, hatte aber auch schon Probleme. Ein SPG Punkte-Stay wurde noch vor dem Merger gebucht. Irgendwann nach dem Merger war mein in Marriott Rewards umgewandelte Konto plötzlich X Punkte leichter. Die Begründung? Der Stay liegt noch in der Zukunft und kostet nun X Punkte mehr.
    What???

    1. Ne, das ist ja ein Blödsinn was sie da gemacht haben. Das war ja nie so angekündigt.

  9. Marriott und Einstufung in den entsprechenden Elite Status ist trotz Belege nicht möglich. Es scheint ein System dahinter zu sein langjährige SPG Member frustrieren zu wollen. Jedes mal startet man neu zu erzählen und selten bekommt man den gleichen Ansprechpartner. Eine höhere Complain Gruppe oder Team gibt es leider nicht an die man sich wenden kann. So bleibt der Frust und das Gefühl doch auf Hilton umsteigen zu müssen.

    1. Wobei sie gerade bei den Freddie Awards gewonnen haben. Vielleicht ist es wirklich so, dass die ganzen Marriott Kunden über den SPG Geist positiv überrascht sind, die SPG Kunden aber über den Marriott Geist ein wenig verärgert sind.

    2. Award to Marriott?? The best „elite „ program goes to Hyatt. Spricht das nicht Bände?. Was hilft ein promotion award und eine App wenn viele Elite Gäste sauer gefahren werden mit einem Support der nur eine Taktik verfolgtKunden hin zu halten. Sie merken, ich bin einer von vielen der enttäuscht wurde. Einzelne Mitarbeiter wie in Soma Bay versuchen Gäste wirklich das Elite Gefühl zu geben um vom Alltag zu entspannen. Dies ist wirklich ein positives Erlebnis. Dennoch sollte die Summe aller Übernachtungen die ja nicht gerade billig sind eine ehrliche Anerkennung Wert sein und entsprechend auch richtig gerechnet sein. Hyatt und Hilton bieten ein Programm an das vergleichbar ist. Frage ist: Graue Haare weiterhin bekommen oder Abwandern. Gold Status oder Höher bei Hilton ergattern oder Marriott auf seine Schwächen hinweisen?

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