In letzter Zeit darf ich das Marriott / SPG Kundenservice an einem absoluten Tiefpunkt erleben …

Ich würde mich ja als SPG / Marriott Fan bezeichnen. 2018 war ich 120 Nächte in den SPG / Marriott Häusern unterwegs. Seit dem Merger vom Sommer 2018 erlebe ich derzeit leider einen absoluten Tiefpunkt im Kundenservice. Wer schon mal Intercontinental Royal Ambassador war – ich 10 Jahre – und sich mit dem Servicecenter auf den Philippinen herumgeschlagen hat, der kennt die böse Seite mancher Hotelmarken. Das IHG Servicecenter auf den Philippinen ist aber im Vergleich zum Service Desaster von Marriott / SPG sogar wieder gar nicht so schlecht.

Seit zwei Monaten versuche ich einen Stay gutschreiben zu lassen. Das Callcenter kann das nicht mehr manuell. Deswegen musste ich den Fall online einreichen. Eine automatisierte Email über den Erhalt ist zurückgekommen. Die Anfrage ist aber im Marriott / SPG Merger Nirvana verschwunden. Ich habe nochmals eingereicht und eine Bestätigungsmail bekommen. Man würde derzeit eine hohe Anzahl an Anfragen haben. Dann habe ich nie wieder was von Marriott / SPG gehört. Ich habe wieder das Kundenservice Team kontaktiert. Die haben mir dann eine Email gegeben und dort habe ich das hingeschickt. Die Email war falsch und ich habe eine Email bekommen, ich sollte es an eine andere Email schicken. So, jetzt warte ich wieder.

Seit einem halben Jahr kann ich keine Meilen zu Aegean transferieren. Mein Account lässt sich einfach nicht mit Aegean Miles+Bonus verbinden. Es besteht seit Sommer 2018 ständig ein Fehler. Meine letzte Email dazu bekam ich im November. Da hat man mir mitgeteilt, dass sie diesen Fehler registriert hätten. Man würde sich das irgendwann ansehen, aber einen genauen Zeitplan über die Reparatur kann man nicht geben. Nun haben wir Jänner. Es geht noch immer nicht. Seit dem Merger kann ich nur an bestimmte Accounts Meilen übertragen.

Mein Umsatz von 2018 ist falsch berechnet. Das ist überhaupt in großes Rätsel. Es gibt zwar ein Ticket für dieses Problem. Da hat man mich aber noch nicht kontaktiert.

Jeder Anruf kommt mit ca. 15 Minuten Wartezeit, um mal mit einem Agent zu sprechen. Ca. jeder zweite Agent legt auf. Rückmeldungen kommen keine. Es gibt keine Punkte als Kompensation. Ständig muss man sich die Merger Geschichte anhören. Wie sie wissen haben wir im Sommer den großen SPG / Marriott Merger durchgeführt. Dann kommt man immer wieder an Mitarbeiter, die sich überhaupt nicht auskennen und wahrscheinlich nur schnell auf die Basics trainiert wurden. Mein Highlight: “Ich wusste gar nicht, dass wir Aegean als Partner haben.” Noch einer: “Ich verstehe nicht, warum sollen wir den Umsatz zusammenrechnen”.

Der früher gute SPG.Assist Twitter Account antwortet nur mit Floskeln und ist abwehrend. Letztlich verweist man wieder ans Service Center. Ich solle doch eine Email schicken.

Mein Samstag Vormittag bestand in Telefonaten mit SPG / Marriott. Leider ist es absolut nicht lösungsorientiert. Das Servicecenter versinkt in einer kompletten Problemorientierung. Und es erscheint kein Ausweg oder Lösung in näherer Zukunft.

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