Trotz geltender Passagierrechte und Geschäftsbedingungen gehen Airlines höchst unterschiedlich mit Passagieransprüchen um …
BoardingArea.DE und InsideFlyer.DE haben zwischen dem 25. April und 3. Mai 2020 Reisende nach ihren aktuellen Erfahrungen hinsichtlich Erstattung und Umbuchungen bei den wichtigsten Fluggesellschaften befragt.
Die Reise-Plattform BoardingArea.DE hat die Auswertung ihrer Online-Befragung veröffentlicht, wie unterschiedlich die verschiedenen Airlines Kundenanfragen in Folge von Flugausfällen aufgrund der COVID-19-Pandemie behandeln.
Bei der repräsentativen Umfrage konnten die Teilnehmer aus verschiedenen Antwortmöglichkeiten wie einer Umbuchung, angebotenen Gutscheinen, vollständiger Erstattung oder unbeantworteter Anfragen und den wichtigsten Airlines wählen.
Erstattungen werden selten angeboten
Obwohl die EU-Kommission Anfang April nochmals die Passagierrechte gestärkt und eine Gutscheinlösung für stornierte Flüge zurückgewiesen hat, boten nur ein Viertel der Airlines ihren Kunden eine vollständige Erstattung des Ticketpreises an. Besonders vorbildlich aus Kundensicht handelten hierbei Air China, Finnair und American Airlines.
Reaktion der Lufthansa Group nicht zufriedenstellend
Besonders schlecht kommen hier die Airlines der Lufthansa Group, zu denen neben Lufthansa, unter anderem auch SWISS und Austrian Airlines gehören, weg. Knapp die Hälfte der befragten Lufthansa Group Passagiere gab an, für ihre Anfrage keine kundenfreundliche Lösung erhalten zu haben. Dabei wurden 27 Prozent der Kunden auf einen späteren Zeitpunkt der Bearbeitung vertröstet, ein Viertel (22 Prozent) erhielt sogar überhaupt keine Antwort. Eine vollständige Erstattung ihres Ticketpreises erhielten lediglich 14 Prozent der befragten Passagiere.
Zurückhaltung bei Umbuchungen
Aufgrund der unsicheren Situation und schwer einschätzbaren Entwicklung hinsichtlich der Reisemöglichkeit in den kommenden Monaten, ist eine Umbuchung nur für einen Bruchteil der befragten Passagiere eine angemessene Lösung. Lediglich 7 Prozent der Lufthansa Group Kunden wählten einen Alternativflug, was sogar über Durchschnittswert im Vergleich zu anderen Airlines wie KLM-Air France, British Airways oder Emirates lag.
Gutscheinlösung
Neben Erstattung des Ticketpreises wählten die meisten Reisenden einen Gutschein. Dabei stellten insbesondere, die oft für ihren Service gelobten Golf-Carrier wie Emirates und Qatar Airways besonders viele Gutscheine aus. Mehr als 35 Prozent der Befragten Reisenden gab an einen Gutschein für ihre annullierten Emirates oder Qatar Airways Flüge erhalten zu haben. Noch mehr Gutscheine gaben nur Air France-KLM sowie Billigflieger Ryanair und die portugiesische TAP aus.
Low-Cost-Airlines überraschend kundenfreundlich
Besser als erwartet schnitten die Billigairlines Ryanair / Laudamotion und EasyJet ab. Obwohl Ryanair vermehrt Gutscheinlösungen anstrebte, wurden bei beiden Airlinegruppen mehr Flugtickets erstattet als z.B. bei der Lufthansa Group oder Air France-KLM. EasyJet reagierte besonders im Sinne der Kunden: Rund ein Drittel aller Passagiere gab an, eine Auszahlung des Ticketpreises erhalten zu haben. Auch hinsichtlich der Bearbeitung von Kundenanfragen erhalten die Billigflieger bessere Noten als die großen Netzwerk-Carrier. Unbeantwortete Anfragen waren hier deutlich seltener. Dennoch wurden auch bei den Low-Cost-Airlines viele Kunden auf eine Bearbeitung zu einem späteren Zeitpunkt vertröstet.
Auf einen späteren Zeitpunkt vertröstet
Während nur ein Drittel aller genannten Airlines für die Anliegen ihrer Kunden direkt eine Lösung anbieten konnte, wurden ein Großteil der Passagiere auf einen späteren Zeitpunkt verwiesen. Besonders häufig mussten sich Reisende der Lufthansa Group vertrösten lassen, noch schlechter schnitt hier nur noch Turkish Airlines ab. Für rund ein Drittel aller Kundenanfragen konnten die Mitarbeiter der Fluggesellschaft keine Lösung finden.
Es wird Zeit, dass die illegale Praxis, den Kunden einen riskanten Voucher aufzudrängen, obwohl diese letzeren nicht wollen, beendet wird. Die Airlines sollen jetzt endlich mit Androhung hoher Strafen verpflichtet werden das Geld umgehend auszuzahlen oder Insolvenz anzumelden. Die Regierungen die hier Hilfspakete anbieten sollen das Geld halt vorstrecken. In der Zukunft soll die Branche verpflichtet werden einen Hilfsfonds fūr ähnliche Katastrophenfälle zu errichten
HIlfsfonds? Besser einfach Treuhandkonten einrichten, die Airlines bekommen dann erst Zugriff auf das Geld nachdem die Leistung erbracht wurde.
Eigentlich muesste man das Luftfahrtbundesamt (LBA) vor dem EUGH verklagen. Die EU-Richtlinie sieht naemlich folgendes vor:
„Die Mitgliedstaaten sollten Regeln für Sanktionen bei Verstößen gegen diese Verordnung festlegen und deren Durchsetzung gewährleisten. Die Sanktionen müssen wirksam, verhältnismäßig und abschreckend sein.“
Leider scheint das LBA dieser Aufgabe nicht nachzukommen. Falls es ueberhaupt irgendwelche Sanktionen gibt, sind diese offenbar nicht wirksam und abschreckend genug. Und das ganze sogar vor Corona schon.
Meiner Meinung nach gehört das Management des Unternehmens zur Rechenschaft gezogen. Es muss ja sicherstellen, dass die Gesetze eingehalten werden und irgendwer wird es ja angeordnet haben…
Millionen für das Schneeballsystem kassieren
Max hat recht. Wenn die Airlines wissen dass die LBA das Gesetz nicht durchsetzt dann gibt es natuerlich einen (entscheidenen) Grund weniger das Gesetz zu respektieren. Beim US Department of Transportation ist das anders.
Danke YHBU für den Tip mit dem US DoT!, Nachdem mich Eurowings nicht einmal ignoriert hat, wurde 24 Stunden nachdem DoT angeklopft hat von LH (im Namen von EW) erstattet.
Anscheinend ist EU 261 im Vergleich so zahnlos, dass man es ungestraft ignorieren kann….
Vor DOT haben sie echt Angst. Die grounden auch schnell mal ein Flugzeug, wenn sie schlecht drauf sind und Strafzahlungen nicht beglichen werden.
@Roman
Eigentlich ist die EU261/04 Richtlinie glasklar. Zahnlos sind nur die nationalen Behoerden, die sich strikt weigern das Recht umzusetzen:
“Die Mitgliedstaaten sollten Regeln für Sanktionen bei Verstößen gegen diese Verordnung festlegen und deren Durchsetzung gewährleisten. Die Sanktionen müssen wirksam, verhältnismäßig und abschreckend sein.”
Wenn der Wille da waere, dann koennte das LBA genauso hart durchgreifen wie das DOT.
Magst Du kurz berichten, wie konkret Du mit DOT gedroht hast (Web Formular)? Oder reichte ein Schreiben an EW? Wie hat DOT bei EW die Rückzahlung angemahnt?
@Mat: Eurowings ist ein schwarzes Loch – Hotline hat strikte Anweisung Richtung Voucher, und auf eMails wird nicht reagiert (egal ob man mit DOT droht). Ich habe einen Case auf der DOT-Website eröffnet (Anleitung im YHBU Blog vom 4.April), mit den Flugdaten und einem Screenshot der Annulierung. 2 Wochen später habe ich eine Mail eines DOT Agents erhalten, dass sie die Airline um Stellungnahme gebeten haben. Tags darauf kam dann die eMail vom LH customer relations in New York (mit DOT in CC) mit der Bitte um Entschuldigung – sowie gleichzeitig auch die Erstattung….
AF hat anscheinend nicht mal vor dem DOT Respekt. Antwort war: DOT ist nicht zuständig, weil Ticket nicht in USA gekauft. Aha. Unglaublich sowas.
Sie haben ihr Schäfchen eben jetzt im Trockenen, wie es aussieht.
Das sollte so nicht sein. Was ich weiß und selbst schon ausprobiert habe, muss nur ein US Bezug sein. Also US Airline oder US Ziel. Prinzipiell kann eine negative erste Antwort passieren. Ich würde das erneut eingeben, dann schaut sich das ein übergeordneter Mitarbeiter an.