Trotz geltender Passagierrechte und Geschäftsbedingungen gehen Airlines höchst unterschiedlich mit Passagieransprüchen um …

BoardingArea.DE und InsideFlyer.DE haben zwischen dem 25. April und 3. Mai 2020 Reisende nach ihren aktuellen Erfahrungen hinsichtlich Erstattung und Umbuchungen bei den wichtigsten Fluggesellschaften befragt.

Die Reise-Plattform BoardingArea.DE hat die Auswertung ihrer Online-Befragung veröffentlicht, wie unterschiedlich die verschiedenen Airlines Kundenanfragen in Folge von Flugausfällen aufgrund der COVID-19-Pandemie behandeln.

Bei der repräsentativen Umfrage konnten die Teilnehmer aus verschiedenen Antwortmöglichkeiten wie einer Umbuchung, angebotenen Gutscheinen, vollständiger Erstattung oder unbeantworteter Anfragen und den wichtigsten Airlines wählen.

Erstattungen werden selten angeboten
Obwohl die EU-Kommission Anfang April nochmals die Passagierrechte gestärkt und eine Gutscheinlösung für stornierte Flüge zurückgewiesen hat, boten nur ein Viertel der Airlines ihren Kunden eine vollständige Erstattung des Ticketpreises an. Besonders vorbildlich aus Kundensicht handelten hierbei Air China, Finnair und American Airlines.

Reaktion der Lufthansa Group nicht zufriedenstellend
Besonders schlecht kommen hier die Airlines der Lufthansa Group, zu denen neben Lufthansa, unter anderem auch SWISS und Austrian Airlines gehören, weg. Knapp die Hälfte der befragten Lufthansa Group Passagiere gab an, für ihre Anfrage keine kundenfreundliche Lösung erhalten zu haben. Dabei wurden 27 Prozent der Kunden auf einen späteren Zeitpunkt der Bearbeitung vertröstet, ein Viertel (22 Prozent) erhielt sogar überhaupt keine Antwort. Eine vollständige Erstattung ihres Ticketpreises erhielten lediglich 14 Prozent der befragten Passagiere.

Zurückhaltung bei Umbuchungen
Aufgrund der unsicheren Situation und schwer einschätzbaren Entwicklung hinsichtlich der Reisemöglichkeit in den kommenden Monaten, ist eine Umbuchung nur für einen Bruchteil der befragten Passagiere eine angemessene Lösung. Lediglich 7 Prozent der Lufthansa Group Kunden wählten einen Alternativflug, was sogar über Durchschnittswert im Vergleich zu anderen Airlines wie KLM-Air France, British Airways oder Emirates lag.

Gutscheinlösung
Neben Erstattung des Ticketpreises wählten die meisten Reisenden einen Gutschein. Dabei stellten insbesondere, die oft für ihren Service gelobten Golf-Carrier wie Emirates und Qatar Airways besonders viele Gutscheine aus. Mehr als 35 Prozent der Befragten Reisenden gab an einen Gutschein für ihre annullierten Emirates oder Qatar Airways Flüge erhalten zu haben. Noch mehr Gutscheine gaben nur Air France-KLM sowie Billigflieger Ryanair und die portugiesische TAP aus.

Low-Cost-Airlines überraschend kundenfreundlich
Besser als erwartet schnitten die Billigairlines Ryanair / Laudamotion und EasyJet ab. Obwohl Ryanair vermehrt Gutscheinlösungen anstrebte, wurden bei beiden Airlinegruppen mehr Flugtickets erstattet als z.B. bei der Lufthansa Group oder Air France-KLM. EasyJet reagierte besonders im Sinne der Kunden: Rund ein Drittel aller Passagiere gab an, eine Auszahlung des Ticketpreises erhalten zu haben. Auch hinsichtlich der Bearbeitung von Kundenanfragen erhalten die Billigflieger bessere Noten als die großen Netzwerk-Carrier. Unbeantwortete Anfragen waren hier deutlich seltener. Dennoch wurden auch bei den Low-Cost-Airlines viele Kunden auf eine Bearbeitung zu einem späteren Zeitpunkt vertröstet.

Auf einen späteren Zeitpunkt vertröstet
Während nur ein Drittel aller genannten Airlines für die Anliegen ihrer Kunden direkt eine Lösung anbieten konnte, wurden ein Großteil der Passagiere auf einen späteren Zeitpunkt verwiesen. Besonders häufig mussten sich Reisende der Lufthansa Group vertrösten lassen, noch schlechter schnitt hier nur noch Turkish Airlines ab. Für rund ein Drittel aller Kundenanfragen konnten die Mitarbeiter der Fluggesellschaft keine Lösung finden.

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