Lufthansa will mit Verbesserungen bei der Business aus dem Umfragetief raus …
Lufthansa Group hat im April ihren Geschäftsbericht von 2023 vorgestellt. Bei der Kundenzufriedenheit (Würden sie die Airlines weiterempfehlen?) sind da die Werte absolut im Keller. Die Kennzahl NPS misst zwischen -100 (niemand ist zufrieden und würde weiterempfehlen) und +100 (alle sind zufrieden). Die Lufthansa Group Airlines erreichen einen Wert von 33.
Aus dem Geschäftsbericht:
“Weiterempfehlungsrate liegt unter Zielwert
Der NPS misst als Kennzahl die Wahrscheinlichkeit, mit der Kundinnen und Kunden ein Unternehmen oder eine Marke weiterempfehlen würden. Für Lufthansa Airlines, SWISS, Austrian Airlines und Brussels Airlines lag der NPS 2023 bei 27 (Vorjahr 33, ohne Brussels Airlines) und damit unter dem Zielwert von 50. Eurowings verfehlte mit einem NPS von 44 (Vorjahr 37) knapp den Zielwert von 45.
Die Gründe für die Abweichung vom angestrebten Zielwert liegen vor allem in Unregelmäßigkeiten des Flugbetriebs sowie beispielsweise in einer verzögerten Gepäckauslieferung. Obwohl die Passagier-Airlines der Lufthansa Group auch auf ein funktionierendes Zusammenspiel von Systempartnern,
wie der Flugsicherung, den Flughafenbetreibern und den Abfertigungsdienstleistern, angewiesen sind, spiegelt sich dies in den Bewertungen für die Lufthansa Group wider.
Der NPS ist Bestandteil der Zielvereinbarung und der variablen Vergütung des Konzernvorstands.”
Zum Geschäftsbericht von 2023: Lufthansa Group Geschäftsbericht (PDF)
Diese schlechten Umfragewerte haben Lufthansa Group doch einiges an Häme eingebracht. Eine Woche später stellt Lufthansa Verbesserung des Caterings für die Business Langstrecke vor. Statt das ganze – oft geschmähte – Konzept über den Haufen zu werfen, hat man einzelne Verbesserungen angebracht.
Destillieren wird das aus der Pressemitteilung mal raus, ergeben sich folgende Punkte:
- handgemachtes Brot und Butter
- ein neuer Drink: Avionic
- Gruß aus der Küche
- Obst als Dessert
- Lindt Pralinen
Die vollen Infos:
“Brot gehört zu den liebsten Nahrungsmitteln der Deutschen. Mehr als 3.000 verschiedene Brotsorten gibt es in Deutschland, und die deutsche Brotkultur zählt seit zehn Jahren zum immateriellen Kulturerbe der UNESCO. Jetzt können Lufthansa Gäste in der Business Class auf Langstrecken-Flügen ab Deutschland besonderes Brot genießen, das der Bäcker-Sommelier und Weltbäcker 2022 Axel Schmitt exklusiv für Lufthansa entwickelt hat. Die handgemachten Brote, die es ausschließlich an Bord von Lufthansa Flügen ab Deutschland gibt, werden täglich aus natürlichen Zutaten frisch gebacken, kommen ohne Zusatzstoffe aus und werden mit ebenfalls handgefertigter Butter und hochwertigem Olivenöl zur Vorspeise gereicht. In jedem neuen Quartal wird es eine andere, eigens für Lufthansa kreierte Brotsorte geben.
Und auch über weitere Neuerungen im Bordservice der Business Class auf Langstrecken dürfen sich Lufthansa Gäste freuen. So wird künftig zur Begrüßung an Bord, noch vor dem Abheben, der neue Signature Drink Avionic, als Alternative zu Wasser und Sekt, zusammen mit Nüssen serviert. Der Avionic Apéritif ist eine eigens entwickelte Kreation der Brennerei Ziegler mit Sven Riebel, Frankfurter Bar-Ikone und „Gastgeber des Jahres“. Gemixt wird der Drink, der auf Pfirsichnoten und Wildwiesenkräutern basiert, auf Eis mit Tonic.
Erstmalig wird Business Class Gästen als Auftakt zum ersten Service an Bord ein vegetarischer Gruß aus der Küche serviert, von Antipasti bis Sushi. Außerdem wird das Dessertangebot um frisches Obst ergänzt. Für den kleinen Hunger zwischendurch gibt es ein neues, modulares Snack-Angebot, das je nach Streckenlänge und Tageszeit variiert. Dazu gehören Snacks, frisches Obst und auf längeren Flügen frische salzige und süße Leckereien, wie beispielsweise Tomate-Mozzarella-Spießchen oder Wraps mit Pastrami. Zum Abschied wird ab Juni jedem Fluggast eine kleine Lindt Pralinenbox im exklusiven Lufthansa Design überreicht. Damit möchte Lufthansa Business Class Gästen einen rundum gelungen Service, vom Willkommens-Moment bis hin zur Abschiedsgeste, anbieten.”
Quelle + Foto: Pressemitteilung
Stellen wir uns das Brainstorming im Meeting vor: Wir haben schlechte Umfragewerte, was können wir tun? Antwort: Brot, Butter, Obst und Pralinen.
Das sind halt leider Elemente, die bei anderen Airlines nicht einmal thematisiert werden und einfach als gegeben – so ist das in einer Business eben – angenommen werden. Hoffen wir, dass Tomate-Mozzarella-Spießchen oder Wraps mit Pastrami das Business Erlebnis heben werden.
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Mal wieder nichts gelernt. Das Beispiel Lindt-Pralinen zeigt es doch schon: Das billige Sahne-Zeug schmeißt einem doch inzwischen jeder Discounter hinterher. Und Obst und Brot? Einfach nur peinlich. Sie wollen es einfach nicht lernen und sind noch viel zu besoffen von sich selbst auf der Führungsebene.
Der beliebte Apfel kriegt ein Comeback… :)
Was nützen Brot und Obst, wenn das restliche Essen ungenießbar ist?
Na ja ungenießbar ist vielleicht etwas übertrieben, entspricht aber offenbar der polemischen Art und Weise, wie man derzeit im Web kommuniziert … Schade.
Anyway: ich bin dieses Jahr bereits (gezwungenermaßen zu) viel LH geflogen (Langstrecke nur C und F).
Den Avionik hatte ich letzte Woche aus JFK kommend – und ehrlich: ein “Cocktail” aus der Flasche hat den Charme einer Dosenwurst…
Frisches Brot … nun ja, warum nicht. Aber alle Essen waren bei stets voller C seit 2024 immer Verfügbar, das habe ich bei EY, QR und AF schon anders erlebt.
Meiner Wahrnehmung nach ist der Service im Schnitt spürbar besser geworden, etwas fokussierter und “herzlicher” (nun ja, das steht und fällt bei jeder Airline mit dem Personal und Tagesform).
Auch bei SQ letztens war das Catering unterdurchschnittlich.
Die 27% kommen vermutlich aus dem Benefit der nonstop-Verbindungen ex FRA/MUC zustande.
Und wenn ich ganz ehrlich bin: das nächste Mal werde ich auf einem Tagflug bis sagen wir mal 8h tatsächlich Y (am Notausgang) oder Y+ buchen, denn in Summe erschließt sich mir der Mehrwert der LH C (als SEN) zZt nicht – solange ich nicht schlafen muss.
Hallo Maximus, wahrscheinlich hattest du Glück – bei mir war bei den letzten drei Flügen in LH First das Essen tatsächlich ungenießbar (vor allem wenn man “genießbar” mit “Genuss” in Verbindung bringt). Ich musste den Hauptgang jedes mal ungegessen zurück geben – und ich bin wirklich kein pingeliger Gourmet. Ich hatte in letzter Zeit auch Flüge mit SIA, SWISS oder Emirates, und nirgends ist mir vergleichbares, passiert..
Und wer mag wohl auf die Idee gekommen sein, dass Teriaky Burger mit rote Beete Chips ein geeignetes Gericht für den 2. Service ist??
Egal was die Lufthansa macht – sie erbt nur noch Häme. Ob nun gerechtfertigt oder nicht.
Ich habe es schon mehrfach geschrieben: meine Erfahrungen was die Flüge der LH Gruppe anbelangt sind absolut positiv. Allerdings verlange ich auch nur guten Service, keine 5 Sterne Restaurant-Qualität des Essens. Aber das scheint ja nun der Mindest-Standard geworden zu sein.
Diese ständige Gejammer ist einfach nur noch nervig.
Nein, es geht hier nicht um „5-Sterne-Restaurant“, sondern um einen adäquaten Gegenwert für sein Geld. Und da die LH-Gruppe extreme Preise abruft und für sich große Claims in den Raum stellt ohne abzuliefern, muss sie sich auch daran messen lassen. Und da scheitert sie eben. Es ist natürlich dein volles Recht zu sagen, dass dir das genug ist, was du dort bekommst. Vielen Leuten halt nicht, daher die Kritik.
Die Zufriedensheit-Werte dürften ja eigentlich noch darunter liegen. Diese 27% sind ja die Leute, die noch Umfragen beantworten. Wenn wir aber in so tiefen Bereichen sind, würde mich interessieren, wer diese Umfragen aufgrund der schlechten Stimmung gar nicht mehr macht. Sicher ein anderer Wert, als wenn man im 80% Zufriedenheit-Bereich ist.
Recht hast du schon Alex, wenn man nichts erwartet für das Geld das man zahlt dann ist Lufthansa eigentlich ganz ok. Ist aber als Lebenskonzept nun auch nicht so erstrebenswert…
Erinnert mich an die Sparkassen -Werbung mit den Fähnchen…
Mal im Ernst: Wie es besser geht, machen andere Airlines ja schon lange vor, könnte man ja auch einfach nachmachen. Neulich bei LOT, von der ich wirklich nichts erwartet hatte: Bei einem zweieinhalbstündigen Flug gab es zwei warme Mahlzeiten zur Auswahl, die auch in der letzten Reihe noch beide verfügbar waren, sechs Weine, Konditor-Kuchen, einfallsreichen Salat, gedruckte Speisekarte. Und einen separaten Bus von der Außenposition für Business-Gäste gab es auch. Gute Lösungen kosten halt was, und das widerspricht dem von LH verfolgten Ziel der kurzfristigen Gewinnabschöpfunng. Auf Dauer ruiniert das halt den Ruf. 800 Euro für 90 Minuten Flug und Low-Cost-Catering passen nunmal nicht zusammen und führen zwangsläufig zu enttäuschten Kunden.
Frage: Warum ist das Ziel nur 50% Weiterempfehlung? Oder habe ich da was falsch verstanden?
Das ist wie überall in Deutschland. Es geht nur noch abwärts. Das heißt konsequent meiden und auf andere Airlines ausweichen. Ich bin Hon und habe es geschafft dieses Jahr noch nicht einmal LH zu fliegen. Wer es nur auf das Catering absieht und in der LH Gruppe bleiben will , dann Swiss oder Austrian,
Einfach mal zurück zu den bisherigen Dingen würde schon etwas bringen:
Kein Tablett in der C zum Essen
Restaurant Konzept und Nacht alles essen zeitgleich geliefert
Salz- und Pfefferstreuer
Besteck anrichten in der F (und nicht eingerollt)
Vernünftig große Portionen
Weitere hundert, meist kostenfreie, Optimierungen außerhalb des Essens hätte ich auch noch. Aber Carsten mag das ja nicht hören :)
…und dann gibt es ja noch all diejenigen, die sagen, dass “Der Carsten” wirtschaftlich so unglaublich erfolgreich ist.
Also, als Aktionär kann ich da bei einem Kurs von unter 7 EUR nur mitleidig den Kopf schütteln.
Auf einem Flug von Los Angeles nach Frankfurt wurde mir in der Business noch nicht einmal ein Kaffee angeboten.Die Flugbegleiterin habe ich nach der Hauptmahlzeit bis zum Frühstück (mit Kaffee) vor Frankfurt nicht mehr gesehen. Rückflüge von LAX nach FRA fliege ich nun nur noch Economy auf XL-Plätzen